隨著電商互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)化，線上與線下邊界已經(jīng)模糊，傳統(tǒng)的線下交易從“連接、促成、交割、售后”對(duì)互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用率越來(lái)越高。當(dāng)前主要應(yīng)用四種工具：微信社交生態(tài)、抖音/快手視頻生態(tài)、本地服務(wù)及電商平臺(tái)（美團(tuán)/阿里/小紅書/閑魚）、自建APP（如平安、蔚來(lái)等大型企業(yè)）

微信社交生態(tài)工具是最大獲客生態(tài)，應(yīng)用頻度最高、最廣，微信生態(tài)把線下朋友圈搬到線上，銷售人員借助微信“加好友、群聊、朋友圈、開(kāi)店小程序（如有贊）、微視頻”開(kāi)展?fàn)I銷，開(kāi)展精準(zhǔn)的“私域廣告投放”。

抖音/快速等視頻生態(tài)作為增長(zhǎng)最快生態(tài)，“直播帶貨”把視頻從品牌推廣推至促成交易平臺(tái)，一線營(yíng)銷人員借用短視頻平臺(tái)的“算法導(dǎo)流、沖動(dòng)消費(fèi)、網(wǎng)紅效應(yīng)”完成“獲客甚至成交”。

本地服務(wù)及電商平臺(tái)（美團(tuán)/阿里/小紅書/閑魚）作為交易性質(zhì)平臺(tái)，交易完成周期短、效率高，實(shí)現(xiàn)下單、支付環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化。

自建APP平臺(tái)，交易全環(huán)節(jié)及數(shù)據(jù)掌握在自己手里，缺點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本高，流量裂變慢；客戶及業(yè)務(wù)員習(xí)慣粘性低。

所有生態(tài)都依賴手機(jī)一個(gè)幾英寸的屏幕，客戶、營(yíng)銷人員能夠分配給一次交易注意力時(shí)間越來(lái)越短。因此借助這些生態(tài)工具“獲客與服務(wù)”關(guān)鍵是否如何做到信息的準(zhǔn)、操作的快。那么客戶、一線銷售、公司管理在這個(gè)互動(dòng)中各自訴求我們進(jìn)一步進(jìn)行解構(gòu)

線上互動(dòng)與服務(wù)過(guò)程中客戶、銷售人員、公司管理訴求解構(gòu)：

客戶訴求：無(wú)論哪個(gè)生態(tài)，客戶交易體驗(yàn)訴求比較一致的：

1、輕騷擾（營(yíng)銷合適時(shí)間合適情緒下展開(kāi)）；

2、產(chǎn)品與服務(wù)簡(jiǎn)單明了（線上一個(gè)流程操作最好不超過(guò)3分鐘，5步操作）；

3、售后真實(shí)性、持續(xù)性、及時(shí)性（客戶并不特別怕有問(wèn)題，但希望隨時(shí)幫忙處理問(wèn)題）；

4、客戶專屬感（如恰逢客戶生日周，給予生日禮遇，視頻生態(tài)由于從眾與沖動(dòng)消費(fèi)，客戶相對(duì)不在意），尊重與隱私保護(hù)（不要高頻廣告），被認(rèn)同（大多數(shù)希望其他客戶認(rèn)同自己）；輕松幽默（退貨不需要理由）；

一線銷售人員訴求：

除了希望線上能帶來(lái)增量商機(jī)外的最大訴求是操作高效，如我在所服務(wù)的企業(yè)曾調(diào)研營(yíng)銷人員在企業(yè)微信、營(yíng)銷APP上行為，他們面臨公司提供工具太多且復(fù)雜，需要完成的動(dòng)作太多。雖然一線銷售人員因?yàn)橛小百嶅X目標(biāo)在”對(duì)線上互動(dòng)復(fù)雜性耐受性要高，但他們心目中理想的數(shù)字化或線上工具是“一個(gè)入口，操作時(shí)限可以5分鐘、9次操作完成”，同時(shí)他們?cè)谝饣ヂ?lián)網(wǎng)工具上影響力，“如業(yè)績(jī)或口碑打榜，客戶評(píng)論點(diǎn)贊、管理者關(guān)懷等”

注：9次操作大致為，1、看到紅點(diǎn)提醒；2、打開(kāi)APP；3、一級(jí)功能菜單；4、二級(jí)功能菜單；5、閱讀內(nèi)容詳情，6、內(nèi)容簡(jiǎn)單編輯調(diào)整、7、選擇轉(zhuǎn)發(fā)目標(biāo)）。

公司管理及推動(dòng)訴求：

對(duì)應(yīng)大型公司來(lái)說(shuō)，數(shù)字化體系核心實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)一體化運(yùn)營(yíng)，提高運(yùn)營(yíng)管理效率，強(qiáng)化市場(chǎng)響應(yīng)靈敏度。現(xiàn)在的企業(yè)數(shù)字化發(fā)力點(diǎn)存在管理視角驅(qū)動(dòng)，如面向管理的各種數(shù)字化報(bào)表、面向一線的N多工具（如N多小程序、APP等）。

有的企業(yè)報(bào)表多的已經(jīng)超出了管理層接收并處理“數(shù)字”范圍，數(shù)字化指標(biāo)帶來(lái)“反人性”的無(wú)數(shù)的考核排名，一線團(tuán)隊(duì)面臨應(yīng)付“數(shù)字化指標(biāo)”痛苦，比如在我工作企業(yè)一線團(tuán)隊(duì)背負(fù)“訪問(wèn)量、投訴量、綁定量、滿意度····幾十個(gè)指標(biāo)排名”。

繁多的數(shù)字工具，在客戶與營(yíng)銷員端出現(xiàn)操作入口、操作流程膨脹，企業(yè)出現(xiàn)“數(shù)字化賦能變數(shù)字化增負(fù)”。

針對(duì)當(dāng)前“多生態(tài)”及“多角色”，如何應(yīng)用好四種生態(tài)工具，賦能一線。“1個(gè)內(nèi)容中臺(tái)+1個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)+N個(gè)前端的矩陣式數(shù)字平臺(tái)”相對(duì)成本較低，實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營(yíng)。

“1個(gè)內(nèi)容中臺(tái)+1個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)+N個(gè)前端的矩陣式”，本質(zhì)是“內(nèi)容集中管理，多終端分發(fā)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)”。

內(nèi)容中臺(tái)承擔(dān)各種類型內(nèi)容的埋點(diǎn)、貼標(biāo)、參數(shù)配置、上下架等管理（內(nèi)容制作依然可基于抖音終端、微信終端、電商終端制作，但內(nèi)容管理），

數(shù)據(jù)中臺(tái)承擔(dān)各終端獲客的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)匯總及分析，并可基于分析結(jié)果調(diào)整各終端活動(dòng)參數(shù)（如內(nèi)容上下架時(shí)間、中獎(jiǎng)名額數(shù)等），

N個(gè)前端可以包含“官抖音、營(yíng)銷員企微、APP、微信公眾號(hào)、美團(tuán)等電商平臺(tái)”，減少內(nèi)容重復(fù)制作，各終端統(tǒng)一活動(dòng)節(jié)奏。

矩陣式框架好比一個(gè)汽車的架構(gòu)，決定這臺(tái)汽車是超跑還是拖拉機(jī)，核心是“平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)流、內(nèi)容流”，需要實(shí)現(xiàn)在銷售過(guò)程中數(shù)字賦能。如報(bào)表方面減少業(yè)務(wù)人員人工填報(bào)，借助“埋點(diǎn)”自動(dòng)完成指標(biāo)追蹤；在展業(yè)場(chǎng)景中實(shí)時(shí)賦能“內(nèi)容與數(shù)據(jù)”，如在營(yíng)銷員聯(lián)系客戶前自動(dòng)推薦“話術(shù)、產(chǎn)品說(shuō)明等內(nèi)容”；基于營(yíng)銷員GPS位置自動(dòng)推送附近的客戶目錄（客戶消費(fèi)痕跡與GPS距離）；提供客戶與營(yíng)銷人員同一個(gè)界面互動(dòng)工具，如在保險(xiǎn)領(lǐng)域的保障計(jì)劃書支持在遠(yuǎn)程在線實(shí)時(shí)互動(dòng)演示。（傳統(tǒng)模式是營(yíng)銷員轉(zhuǎn)發(fā)客戶后，客戶在C端閱讀后，B端應(yīng)用再推送消息給業(yè)務(wù)員）

矩陣式平臺(tái)運(yùn)營(yíng)三個(gè)動(dòng)能：“基于營(yíng)銷員能力和客戶需求內(nèi)容智能匹配、基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的菜單輪動(dòng)、不同終端生態(tài)定制化經(jīng)營(yíng)策略”

（1）C端，基于營(yíng)銷能力和客戶需求內(nèi)容智能匹配：圍繞營(yíng)銷員“人設(shè)及能力定位”，匹配相關(guān)獲客、促成的相關(guān)內(nèi)容推薦。比如在壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)里，擅長(zhǎng)“老阿姨、理財(cái)”銷售的代理人，系統(tǒng)通過(guò)內(nèi)容中臺(tái)及企業(yè)微信自動(dòng)優(yōu)先推薦“養(yǎng)老社區(qū)”相關(guān)素材給代理人。基于老客戶習(xí)慣及偏好數(shù)據(jù)智能匹配“客戶-內(nèi)容”，如在銀行領(lǐng)域，對(duì)月末有基金、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買習(xí)慣的用戶，智能匹配“明星題材或基金經(jīng)理產(chǎn)品”，提前7天推送至理財(cái)經(jīng)理或客戶。實(shí)踐證明可以有效提升營(yíng)銷人員響應(yīng)率及營(yíng)銷員—客戶觸發(fā)率，但很多企業(yè)習(xí)慣用加保率、交易額評(píng)估智能匹配價(jià)值，實(shí)際交易提升率評(píng)估更大的影響因素在于業(yè)務(wù)員能力及產(chǎn)品。

（2）B端，基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的菜單輪動(dòng)及信息推送：營(yíng)銷員的習(xí)慣是營(yíng)銷管理及執(zhí)行核心影響因子。在互聯(lián)網(wǎng)信息快餐時(shí)代，由于手機(jī)屏幕有限，人的注意力有限，加之手機(jī)微信APP等養(yǎng)成，B端營(yíng)銷員對(duì)復(fù)雜線上動(dòng)作耐受度越來(lái)越低。需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)細(xì)化管理推動(dòng)，針對(duì)不同崗位不同族群不同階段的工作智能化觸發(fā)管理動(dòng)作，形成菜單智能輪動(dòng)。如針對(duì)外勤新人，早上8點(diǎn)一級(jí)菜單為營(yíng)銷預(yù)熱常用工具菜單，9點(diǎn)數(shù)據(jù)觸發(fā)客戶紅點(diǎn)任務(wù)推送，晚上一級(jí)菜單置頂團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)報(bào)菜單；

（3）不同終端生態(tài)定制化經(jīng)營(yíng)策略：企業(yè)應(yīng)該針對(duì)“微信生態(tài)、視頻生態(tài)、電商生態(tài)、自建APP”運(yùn)用“大數(shù)據(jù)中臺(tái)、內(nèi)容中臺(tái)”針對(duì)化設(shè)定經(jīng)營(yíng)策略。

針對(duì)微信生態(tài)賦能策略核心挖掘一線營(yíng)銷員的通訊錄與朋友圈，幫助其擴(kuò)大通訊錄與朋友圈。因此核心策略提供一線營(yíng)銷隊(duì)伍“聊天話題素材、人設(shè)打造素材、可信的售后服務(wù)小程序工具”，如果公司有設(shè)置自建APP，需設(shè)置好導(dǎo)流至自建的平臺(tái)的“導(dǎo)流????工具與激勵(lì)”。

針對(duì)抖音等視頻生態(tài)賦能策略挖掘視頻流量紅利，提供優(yōu)質(zhì)的視頻素材供一線人員“傳播、裂變、模仿、復(fù)制”，做好“粉絲專屬服務(wù)與響應(yīng)”。

針對(duì)電商平臺(tái)，一線部門與人員作為流量落地承接方，充分做好“口碑及轉(zhuǎn)介紹”裂變。公司作為管理方對(duì)服務(wù)動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)控、轉(zhuǎn)介紹動(dòng)作流程化、數(shù)字化。

自建平臺(tái)避免盲目追求客戶黏性（自建平臺(tái)存在低頻等天然問(wèn)題），更重要是做到客戶朋友圈深度裂變，一線隊(duì)伍扮演角色“提高平臺(tái)-業(yè)務(wù)-客戶”互動(dòng)頻率，發(fā)揮自身平臺(tái)主動(dòng)性及數(shù)據(jù)積累優(yōu)勢(shì)，借助數(shù)據(jù)識(shí)別挖掘“服務(wù)裂變”機(jī)會(huì)。公司管理核心做好數(shù)據(jù)的積累及動(dòng)態(tài)識(shí)別供給給業(yè)務(wù)一線。