從來沒有一個時代，像今天這樣反復地提及“數(shù)字化”。

特斯拉的造車生意突飛猛進，而馬斯克則說，這都不算啥。在Robotaxi和自動駕駛面前，其它所有的一切都將驟然失色。

在中國，數(shù)字化的浪潮席卷了所有行業(yè)，一系列“數(shù)字化”新概念令人目不睱接。面對紛雜的應用工具，企業(yè)該如何取舍？如何利用適宜的工具實現(xiàn)企業(yè)經營數(shù)字化？

這是當下要解決的關鍵問題。

01 何為企業(yè)經營數(shù)字化

企業(yè)數(shù)字化轉型與人們每天生活息息相關。

以零售為例，瑞典家具商宜家，有超大購物空間，全世界的人們都能以逛宜家拍照、吃冰淇淋為樂。但最近，宜家要在倫敦和紐約寸土寸金的鬧市區(qū)，開小型門店。

店內只能看，不能買。宜家將此地作為展示中心，顧客通過AI、AR互動體驗，手機下單，送貨到家。

宜家通過數(shù)字化賦能，實現(xiàn)了在“最昂貴的鬧市區(qū)開店”的設想。

這只是宜家數(shù)字化客戶經營在終端的縮影。為實現(xiàn)“客戶下單”這一行為，“數(shù)據(jù)”在過程中完成了從客戶研究到線索獲客；從交易轉化，再到粘性客戶運營；從倉儲調運、渠道分發(fā)再到銷售和運營管理，這些閉環(huán)式經營管理體系共同作用。

由此實現(xiàn)的“購物體驗線下化，購買支付線上化”，是“零售O2O”的更優(yōu)解決方案。

這一應用場景并不陌生。

在地產的“艱難”時刻，綠景集團較早開展數(shù)字化轉型。

其搭建的“綠景會”大會員體系，實現(xiàn)了客戶連接、會員統(tǒng)一運營、數(shù)字智能營銷三大功能連接，解決了各業(yè)態(tài)會員管理松散，服務難以觸達，線上線下業(yè)務沒有很好地銜接，線上無法為線下業(yè)務引流等問題。

實際上，上述兩個只是小小的例子。企業(yè)從對數(shù)字化管理的生疏到熟悉，再到主動應用，數(shù)字化管理軟件和平臺已經成為企業(yè)都認可的管理效能“倍增器”。

在剛剛發(fā)布的《中國線下企業(yè)客戶經營數(shù)字化轉型白皮書》中，艾瑞咨詢也支持這個觀點，數(shù)據(jù)顯示，從2016年至2020年，我國數(shù)字經濟第二、三產業(yè)滲透率分別提升至21%和40.7%。

數(shù)據(jù)說明，無論你選擇做與不做，客戶經營數(shù)字化正在奔涌而來。

02 新戰(zhàn)場：信息孤島，合縱聯(lián)橫

受信息壁壘限制，企業(yè)數(shù)字化轉型過程中選擇什么樣的工具，仍有很多盲點。

2016年，馬云“新經濟體”概念一出，互聯(lián)網平臺、制造商、零售商群雄并起，數(shù)字化賦能甚囂塵上，無人零售灸手可熱，O2O一片亂斗。

企業(yè)經營領域同樣震蕩，不走尋常路的美邦，砸巨資轉型未果。“盒小馬”最近面臨停業(yè)。一切的混亂，指向一個清晰的邏輯——內部信息不流暢，條塊割據(jù)，層級不通。

美邦是較早啟動數(shù)字化轉型的零售品牌，2013年就通過ERP解決了企業(yè)內容資源管理問題，隨后，又通過客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）加強了外部的市場環(huán)境、消費人群的變化管理。

由于兩者并未進行高效連接，面對競品森馬在電商戰(zhàn)略上的投入，瞬間亂了陣腳。到這個時候，美邦這才發(fā)現(xiàn)自己數(shù)字化管理的數(shù)據(jù)和數(shù)字化倉儲的數(shù)據(jù)并沒有打通，所有倉儲的數(shù)據(jù)到管理端還要依靠Excel報表的傳遞。

而這，正是經濟學熱詞“孤島效應”的解釋。

要想構建完整的企業(yè)經營數(shù)字化，并不僅僅是一個倉儲管理系統(tǒng)就能覆蓋，還要延伸到更多生產端，將更多的數(shù)據(jù)具象化，以便整個管理系統(tǒng)去作出決策。

最新的消息顯示，美邦已經升級了技術力量，將企業(yè)原CTO升職為CEO，并立下了用技術推動企業(yè)下一步發(fā)展的決心。

美邦在碎片化數(shù)字轉型向整體轉型之間經歷的陣痛，也說明數(shù)字化管理轉型經歷十幾年的發(fā)展，企業(yè)在利用數(shù)字化管理的技術和軟件的選擇上，仍很非常迷茫。

很多企業(yè)在應用多個數(shù)字化管理系統(tǒng)之后，因為沒有突破數(shù)據(jù)共通和業(yè)務共通的瓶徑，在新的時代，一旦有新的需求增長點，反而成了桎梏。

比如，數(shù)據(jù)沒有辦法流通，流程沒有辦法打通，上下游客戶和供應鏈的關系沒有辦法處理等。這就意味著，企業(yè)數(shù)字化管理的技術，到了一個需要全要素、全鏈條、全員全程協(xié)同迭代的時候。

這方面，中國第一大房企碧桂園是破局先行者之一。據(jù)《樂居財經》報道，碧桂園集團通過云計算、安全、大數(shù)據(jù)、自動化等構建的IT能力開放平臺——梧桐樹平臺，通過該平臺，將行之有效的產品解決方案開放給客戶，有效提升了碧桂園多業(yè)態(tài)、多場景下各業(yè)務流程的運行效率，同時還降低了數(shù)字化建設投入和運營成本。

03 新業(yè)態(tài)：圈地運動VS全渠道化

歷史學家赫拉利在《今日簡史》中說，數(shù)據(jù)是新時代的石油。但石油之所以左右人類不同文明進程，是因為內燃機的發(fā)明，才能化資源為動力。

數(shù)字時代，也需要適配的內燃機。而艾瑞咨詢發(fā)布的《中國線下企業(yè)客戶經營數(shù)字化轉型白皮書》則直接給出了答案：企業(yè)經營理念已從過去“以資源為中心，以流程驅動”升級成“以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅動”。

《中國線下企業(yè)客戶經營數(shù)字化轉型白皮書》是基于雙方大量客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計的企業(yè)數(shù)字化轉型方法的總結。

其中對“以客戶為中心”的解釋是，圍繞客戶全旅程和全生命周期經營，提升客戶服務體驗；“以數(shù)據(jù)驅動”即，通過對客戶數(shù)據(jù)精準洞察和全旅程的數(shù)字運營迭代，提升客戶服務體驗和經營效率。

并依此推出了數(shù)字化客戶經營系統(tǒng)，從內容看，其相對于傳統(tǒng)客戶關系管理在前端獲客階段的內容更為豐富，比如增加了公域廣告投放等，與在線Marketing工具比，又多了交易、會員和導購等線下數(shù)字化工具。

從能力角度看，數(shù)字化客戶經營系統(tǒng)更加強調客戶在整個旅程中的數(shù)據(jù)資產化，進而構建全域客戶數(shù)據(jù)平臺，尤其是增加了CDP、數(shù)據(jù)中臺等新型工具的應用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的打通和精細化分析，幫助企業(yè)打造高績效組織，提升運營效率，進而釋放生產力。

簡單來說，如果把企業(yè)IT系統(tǒng)建設比作造內燃機，那么數(shù)字化客戶經營系統(tǒng)的價值，就好比連接各個部件的傳動軸，為輕量化前臺和后臺的協(xié)調有序、穩(wěn)定運行、敏捷高效提供全面支撐。

而這種云端中臺的出現(xiàn)，恰恰在具有開放技術底座的基礎上，實現(xiàn)了業(yè)務和流程的廣泛鏈接，并將數(shù)據(jù)和流程貫穿始終，同時做到以客戶為中心，全時全域實現(xiàn)業(yè)務覆蓋。

04?數(shù)字化客戶經營賦能，融合人貨場

類似數(shù)字化客戶經營系統(tǒng)的出現(xiàn)，人們已非常清晰地看到了其應用威力。

除前述綠景集團和碧桂園集團的案例外，比如，一家商業(yè)投資集團，下轄16個二級子集團，108個子公司，主營業(yè)務聚焦民生服務，涵蓋放心食品、醫(yī)藥健康、現(xiàn)代物流、現(xiàn)代工貿、城鄉(xiāng)配套建設、產業(yè)服務等業(yè)務板塊。

這家企業(yè)通過協(xié)同運營，將業(yè)務、人力資源管理等多系統(tǒng)打通，并建立銜接，構建了個性化業(yè)務協(xié)同系統(tǒng)。

每個人的日常業(yè)務通過流程和表單以“秒”級貫穿于各類應用系統(tǒng)得到及時處理，協(xié)同平臺完美融合于業(yè)務運營，促進企業(yè)整體績效提升。

當前，如何做到極為細致、極為全面、聚焦歸因的數(shù)據(jù)，從而讓數(shù)據(jù)了如指掌，幫助團隊協(xié)同共生，已經成為智能管理工具系統(tǒng)考慮的焦點。

可以說，數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供了洞察外部市場和內部運營管理的條件，也為企業(yè)做好數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)決策，充分把握發(fā)展機會，提高其經營管理效率創(chuàng)造了良好的基礎。

而通過嚴格追蹤、考量分析每個影響用戶體驗和業(yè)務運營的原因，把組織的精力從重復繁重的日常管理中極大釋放出來，數(shù)字化客戶經營系統(tǒng)的設計者，探索出了一套自己的方法論。

當然，數(shù)字化客戶經營系統(tǒng)展現(xiàn)的效能不止于此，通過打通數(shù)據(jù)，貨可以找到人，人可以變成場，實現(xiàn)客戶的“現(xiàn)實人生”到“數(shù)據(jù)化人生”的消費體驗閉環(huán)。