“轉(zhuǎn)人工！轉(zhuǎn)人工！轉(zhuǎn)人工！”您對著手機(jī)屏幕聲嘶力竭，AI客服卻用機(jī)械的語調(diào)重復(fù)：“抱歉，我沒有聽懂您的問題。”這種荒誕的對話場景，正在成為數(shù)字時代用戶與企業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)開場白”。

01智能客服市場的狂飆突進(jìn)
AI技術(shù)浪潮下，智能客服全面侵入了我們的生活，越來越多的行業(yè)平臺如銀行、快遞、電信通訊、煤氣水電等紛紛嵌入AI客服。根據(jù)第一新聲研究，中國智能客服市場規(guī)模正以22.6%的復(fù)合增長率狂奔，預(yù)計2027年將突破90.7億元。

如今，智能客服在多個生活場景中日益普及，成為用戶咨詢信息、解決問題時的首要助手。數(shù)據(jù)顯示，2024年超過53%的用戶通過AI客服辦理手機(jī)業(yè)務(wù)，電商平臺購物位列第二占比為43.59%，物流、銀行、交通等場景滲透率均超過34%。

當(dāng)前智能客服的兩種主要模式為自助語音提示和自動文字回復(fù)，其中，超八成（82.69%）的用戶遇到的智能客服形式為自助語音提示，53.21%的用戶遇到的形式為自動文字回復(fù)。

然而，這場“效率革命”的代價，正由用戶默默買單。

02智能客服變智障客服
當(dāng)您遇到問題遇上AI客服，不管您發(fā)什么，AI客服常常聽不懂人話，無法解決您的需求。“轉(zhuǎn)人工！轉(zhuǎn)人工！轉(zhuǎn)人工！”然而您嘶吼到破音，AI客服依然沒得感情地回應(yīng)：“抱歉，我沒有聽懂您的問題。”

冰冷的自助語音迷宮，自動文字回復(fù)的“鬼打墻”……真的令人脾氣爆炸！艾媒咨詢2024年調(diào)查報告揭開了智能客服的三大原罪：無法解決個性化問題（68.3%）、回答生硬機(jī)械（59.1%）、理解能力堪憂（55.7%）。

AI客服已讀亂回，轉(zhuǎn)人工就像是闖關(guān)游戲，難倒很多人。江蘇省消保委針對48款A(yù)pp的客服服務(wù)進(jìn)行了一項線上問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，超過一半的消費者曾遭遇客服難題，其中80%以上的人工客服都藏得很深，需要反復(fù)申請轉(zhuǎn)人工才能接通。

事實上，人與人之間的交流遠(yuǎn)比冷冰冰的AI服務(wù)讓人感到舒適，哪怕AI客服能被訓(xùn)練說出“甜言蜜語”，但它終究無法傳遞真正的情感。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，智能客服與人工客服搭配仍是絕大多數(shù)（77.99%）的用戶所滿意的客服模式，19.44%的用戶滿意的客服模式為單人工客服。

03人工客服為何消失
在這場技術(shù)躍進(jìn)中，企業(yè)節(jié)省成本的算盤聲震耳欲聾。在AI大時代，人工對話已經(jīng)難于登天，人工服務(wù)正在成為一種“奢侈品”。

以銀行業(yè)為例，據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會報告，銀行業(yè)客服中心智能服務(wù)占比在 2019 年僅為33.38%，到 2022 年就迅速提升到 50.13% 。而2013～2023 年間，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人數(shù)在 2020 年達(dá)到峰值后便開始下跌，2022 年減員最嚴(yán)重，由 5.02 萬人跌到 4.38 萬人，相當(dāng)于直接倒退回了十多年前的水平。

在降本增效與逃離轉(zhuǎn)行的雙向擠壓下，人工客服行業(yè)正陷入惡性循環(huán)的泥潭。BOSS直聘數(shù)據(jù)顯示，這個被稱為“企業(yè)門面”的崗位，在一線城市的薪資尊嚴(yán)線早已失守——北上深新人尚能勉強(qiáng)觸及5000元門檻，而有著“客服之都”稱號的成都，應(yīng)屆生起薪竟低至2600元，不足當(dāng)?shù)貞?yīng)屆工程師起薪的1/3。

更殘酷的真相藏在職業(yè)發(fā)展通道里：在成都、武漢、天津等新一線城市，3-5年、5-10年及10年以上工作經(jīng)驗的客服薪資中位數(shù)曲線近乎平行。這意味著，一個在天津堅持十年的資深客服，薪資漲幅可能還追不上當(dāng)?shù)胤孔獾纳蠞q速度。這種違背常理的“薪資天花板”，將客服行業(yè)釘死在職業(yè)鄙視鏈的末端。

這種“低薪-高流動-低投入”的死循環(huán)，正在吞噬服務(wù)行業(yè)最后的人性溫度。技術(shù)本應(yīng)讓服務(wù)更溫暖，而非制造更多隔閡。在這場人機(jī)對話的荒誕劇中，我們需要的不僅是更聰明的算法，更是對服務(wù)本質(zhì)的回歸——畢竟，解決問題的永遠(yuǎn)是人，而不是機(jī)器。

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參考資料：
1.艾媒咨詢《中國智能客服市場發(fā)展?fàn)顩r與消費行為調(diào)查數(shù)據(jù)》
2.第一新聲《2024年中國智能客服市場研究報告》