在金融科技快速發(fā)展大背景下，作為全國性商業(yè)銀行的領(lǐng)先品牌，某銀行多年來依托多項(xiàng)數(shù)字化舉措，堅持以客戶為中心，推進(jìn)全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在疫情防控常態(tài)化趨勢影響下，借助數(shù)字化手段開展線上化、非接觸化服務(wù)，逐漸成為該銀行為客戶辦理業(yè)務(wù)、打造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的必要手段。

01、線上服務(wù)能力不足、覆蓋場景較少，客戶服務(wù)與經(jīng)營亟需轉(zhuǎn)型

過去，該銀行主要通過線下開展客戶服務(wù)與客戶經(jīng)營，而在線上也僅是通過文本機(jī)器人或語音呼叫中心開展非接觸式遠(yuǎn)程服務(wù)，在服務(wù)能力和覆蓋場景方面均有所欠缺。

線上服務(wù)能力方面，文字機(jī)器人實(shí)時性弱，語音機(jī)器人不支持視頻接入，僅依靠原有的服務(wù)形態(tài)，難以滿足行方多樣化的業(yè)務(wù)需求，無法提供溫情化、直觀化的客戶服務(wù)。

覆蓋場景方面，原有的線上業(yè)務(wù)渠道僅支持被動式的客戶服務(wù)和少量的主動式客戶服務(wù)，由于監(jiān)管要求和功能欠缺，在私行產(chǎn)品代銷、保險代銷等業(yè)務(wù)辦理方面發(fā)揮作用較小。

02、依托穩(wěn)定、高清的音視頻能力，聲網(wǎng)助力某銀行構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)能力

為解決上述問題、打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，構(gòu)建覆蓋多業(yè)務(wù)、多場景的視頻銀行成為該行的必舉之措，因此該行于2021年4月啟動了遠(yuǎn)程銀行項(xiàng)目招投標(biāo)工作。在綜合評估功能、技術(shù)、質(zhì)量等共200余項(xiàng)指標(biāo)，經(jīng)過遠(yuǎn)程PoC測試后，該銀行最終選擇與聲網(wǎng)展開合作，共同構(gòu)建一站式音視頻解決方案，為客戶提供穩(wěn)定、高質(zhì)的遠(yuǎn)程服務(wù)。

聲網(wǎng)成立于2014年4月，是一家實(shí)時音視頻API平臺專業(yè)服務(wù)商，能夠助力企業(yè)構(gòu)建多種實(shí)時音視頻互動場景。成立以來，聲網(wǎng)已服務(wù)社交直播、游戲電競、IoT、銀行、保險等20余個行業(yè)，共計200多種場景。

依托自身強(qiáng)大的技術(shù)能力和豐富的遠(yuǎn)程銀行建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，聲網(wǎng)為該全國性銀行提供了定制化解決方案，7個月完成了基于全球部署的SD-RTN軟件定義實(shí)時網(wǎng)及視頻客服平臺軟件產(chǎn)品的搭建，方案覆蓋手機(jī)私行代銷、線上保險銷售、個貸面簽等多個場景。

針對服務(wù)能力欠缺的問題，聲網(wǎng)為該銀行提供了全面的視頻客服平臺和全球部署、穩(wěn)定高清的音視頻服務(wù)。

首先，聲網(wǎng)幫助該銀行搭建了視頻客服平臺軟件，該平臺可支持互聯(lián)網(wǎng)視頻、5G視頻的接入，打通了包括運(yùn)營商電信域和互聯(lián)網(wǎng)域在內(nèi)的用戶接入全渠道，能夠幫助銀行為客戶提供融合視頻服務(wù)，提供智能路由、IVVR、視頻客服、外呼、話務(wù)質(zhì)檢、監(jiān)控中心、數(shù)據(jù)報表等全部視頻呼叫中心功能，可為該銀行的客戶提供面對面、有溫度的服務(wù)。

其次，為支撐視頻服務(wù)，底層上聲網(wǎng)為該銀行提供了基于全球部署的SD-RTN軟件定義實(shí)時網(wǎng)，進(jìn)行視頻加速。一方面憑借全球部署的優(yōu)勢幫助該銀行實(shí)現(xiàn)了7*24小時全時區(qū)、多地域的視頻服務(wù)，另一方面依托自身優(yōu)秀的弱網(wǎng)表現(xiàn)助力該銀行實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定、高質(zhì)服務(wù)，提升了客戶體驗(yàn)。值得一提的是，聲網(wǎng)在構(gòu)建平臺的基礎(chǔ)上，還幫助該銀行進(jìn)行了原有呼叫中心和AI能力引擎的對接。一方面，該銀行通過SIP協(xié)議將視頻銀行平臺與原有語音呼叫中心對接，將傳統(tǒng)呼叫中心能力集成于視頻銀行平臺之中，實(shí)現(xiàn)了多渠道互聯(lián)互通，為客戶提供了一致性體驗(yàn)；另一方面，該銀行完成了視頻銀行平臺和多種AI能力的對接，在平臺內(nèi)集成語音識別、語音合成、對話管理等AI產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)服務(wù)智能化。

03、分階段場景落地，數(shù)字人賦能效果顯著

針對覆蓋場景不足的問題，聲網(wǎng)分階段幫助該銀行完成了遠(yuǎn)程銀行在各業(yè)務(wù)場景的落地。

圖2：某銀行分階段完成遠(yuǎn)程銀行場景落地

第一階段，聲網(wǎng)幫助該銀行實(shí)現(xiàn)了手機(jī)銀行私行代銷產(chǎn)品AI雙錄及補(bǔ)錄，業(yè)務(wù)范圍覆蓋代銷資管、私行代銷、家族信托、全權(quán)委托及私募理財?shù)攘惍a(chǎn)品?？蛻敉ㄟ^手機(jī)銀行發(fā)起線上雙錄，在經(jīng)過人臉識別后進(jìn)入雙錄流程，由AI坐席自動接通。行方在產(chǎn)品中設(shè)定好雙錄規(guī)則與雙錄話術(shù)，AI坐席會調(diào)用AI能力進(jìn)行文本轉(zhuǎn)語音的話術(shù)自動播報并進(jìn)行封閉性提問，問答結(jié)束后進(jìn)入支付購買環(huán)節(jié)，后臺會進(jìn)行質(zhì)檢，若質(zhì)檢通過雙錄完成，若未通過則進(jìn)行補(bǔ)錄與再次質(zhì)檢。

圖3：數(shù)字人智能客服

第二階段，聲網(wǎng)則助力行方將線上保險產(chǎn)品購買流程接入了手機(jī)銀行VR場景，客戶在微信或信聊中收到客戶經(jīng)理的會客邀約，即可點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)至手機(jī)銀行VR會客廳，與客戶經(jīng)理面對面溝通交流、查看產(chǎn)品資料演示、進(jìn)行雙錄、訂單交互，覆蓋了從邀請客戶、保險產(chǎn)品講解、投保計劃書生成、簽名雙錄到支付購買的保險銷售全流程。值得一提的是，在進(jìn)行保險代銷場景下視頻銀行的落地時，聲網(wǎng)在視頻客服的基礎(chǔ)上，幫助該銀行在其中嵌入了數(shù)字人的能力，以數(shù)字人部分替代人工坐席，通過視頻銀行+數(shù)字人的模式，助力該銀行提供更為直觀、人性化的智能服務(wù)。

第三階段，在聲網(wǎng)的幫助下，該銀行將視頻銀行逐漸落地于個貸、小微企業(yè)貸、信用卡面簽、對公賬戶開戶等更多場景，進(jìn)一步拓展了遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)覆蓋的廣度，同時將視頻銀行與數(shù)字人更深入地結(jié)合，增強(qiáng)建設(shè)的深度，實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)、多場景、多方位的遠(yuǎn)程銀行服務(wù)。

04、降低成本、提升體驗(yàn)，某全國性銀行實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與經(jīng)營全方位升級

通過視頻加速服務(wù)的建設(shè)和遠(yuǎn)程視頻軟件的部署落地，該銀行最終在數(shù)字金融部、信用卡中心、客服中心等多個部門的多個業(yè)務(wù)場景下建立起了強(qiáng)大的視頻銀行服務(wù)能力，在降低服務(wù)成本的同時，極大地提升了客戶體驗(yàn)，助力全行客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)辦理降本增效。

一，打造業(yè)務(wù)服務(wù)新形式，降低服務(wù)成本。通過視頻銀行提供線上化服務(wù)、進(jìn)行線上業(yè)務(wù)辦理，一方面顯著降低了線下服務(wù)與業(yè)務(wù)辦理成本，另一方面線上業(yè)務(wù)服務(wù)形式從單一的呼叫中心向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)變，提升了線上服務(wù)效率，也能降低線上服務(wù)成本。

二，實(shí)現(xiàn)多渠道客戶服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。通過項(xiàng)目建設(shè)，行方實(shí)現(xiàn)了多渠道、全時段、多地域的穩(wěn)定高質(zhì)視頻銀行服務(wù)——多渠道，聲網(wǎng)幫助該銀行實(shí)現(xiàn)了集互聯(lián)網(wǎng)視頻和5G視頻的融合視頻服務(wù)，行方客戶不僅可通過手機(jī)銀行等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)起視頻呼叫，也可以通過撥打服務(wù)熱線連接視頻客服，進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的線上辦理；全時段，通過聲網(wǎng)提供的視頻銀行能力，銀行可以向客戶提供7*24小時不間斷的面對面客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理；多地域，依托聲網(wǎng)穩(wěn)定的全球?qū)崟r音視頻能力，該銀行能夠?qū)崿F(xiàn)全球范圍的服務(wù)輸出，打造了優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，提升了客戶滿意度。

05、項(xiàng)目建設(shè)成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

在此次項(xiàng)目建設(shè)的過程中，經(jīng)過不斷的探索與實(shí)踐，行方和聲網(wǎng)團(tuán)隊總結(jié)出：在構(gòu)建遠(yuǎn)程視頻銀行的過程中，將傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)通過遠(yuǎn)程視頻服務(wù)在線上實(shí)現(xiàn)是一大難點(diǎn)。為解決這一難點(diǎn)，雙方團(tuán)隊需要深度配合、共同梳理。如在手機(jī)銀行私行代銷產(chǎn)品AI雙錄及補(bǔ)錄業(yè)務(wù)場景中，線上業(yè)務(wù)辦理會涉及話術(shù)定制、人臉識別、離框檢測、緊急情況轉(zhuǎn)人工等非線下的業(yè)務(wù)規(guī)則。針對這一情況，聲網(wǎng)項(xiàng)目人員與行方相關(guān)業(yè)務(wù)、技術(shù)人員深入溝通，積極梳理業(yè)務(wù)流程及相關(guān)功能，經(jīng)過多次修訂最終完成了產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計，實(shí)現(xiàn)了線下業(yè)務(wù)向線上的平穩(wěn)遷移。

未來，該銀行將進(jìn)一步加深與聲網(wǎng)的合作，在遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)場景上擴(kuò)大覆蓋面，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與客戶經(jīng)營的全面升級；在產(chǎn)品能力上不斷探索，如與數(shù)字人、智慧網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合，共同為客戶打造更為便捷、安全、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。