01、何為指標(biāo)，何為標(biāo)簽，兩者有何區(qū)別？

從內(nèi)容上看：指標(biāo)通常描述客觀事實(shí)，標(biāo)簽往往存在人為劃分。

指標(biāo)通常是描述客觀事實(shí)，并通過(guò)不同的統(tǒng)計(jì)口徑，疊加不同的計(jì)算維度與限定詞來(lái)展現(xiàn)客觀事實(shí)。指標(biāo)多為數(shù)值型，最常見(jiàn)的數(shù)據(jù)指標(biāo)為各類(lèi)宏觀指標(biāo)。比如 GDP、CPI，都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的數(shù)字，無(wú)人為判斷。

在金融行業(yè)中也存在著海量的指標(biāo)，比如各類(lèi)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、不良率等，同樣也是實(shí)實(shí)在在的數(shù)值。具有數(shù)據(jù)口徑的指標(biāo)通常是抽象的概念，比如將數(shù)據(jù)計(jì)數(shù)、求和、比率等，與具體的實(shí)體無(wú)關(guān)。

但標(biāo)簽通常是人為定義的概念，比如客群標(biāo)簽可以分為長(zhǎng)尾客戶(hù)、高凈值客戶(hù)；產(chǎn)品標(biāo)簽有高風(fēng)險(xiǎn)和低風(fēng)險(xiǎn)。標(biāo)簽并不是一個(gè)客觀的事實(shí)，而是由人為的定義和客觀事實(shí)結(jié)合得到的數(shù)據(jù)標(biāo)簽。

標(biāo)簽通常會(huì)定位到具體的實(shí)體，其核心的目的是劃分不同的實(shí)體群組。比如長(zhǎng)尾客戶(hù)，一定可以通過(guò)一些數(shù)據(jù)指標(biāo)圈定出一部分人群，通過(guò)數(shù)據(jù)標(biāo)簽可以進(jìn)行更加精細(xì)化的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

從二者之間的關(guān)系來(lái)說(shuō)是可以相互轉(zhuǎn)化的。指標(biāo)可以從標(biāo)簽中轉(zhuǎn)化，比如高凈值客戶(hù)的遷移率（從長(zhǎng)尾客戶(hù)轉(zhuǎn)化到高凈值客戶(hù)的比率），其中高凈值客戶(hù)和長(zhǎng)尾客戶(hù)都是標(biāo)簽，但在標(biāo)簽的基礎(chǔ)上增加一個(gè)遷徙率，就由標(biāo)簽轉(zhuǎn)化為了指標(biāo)。

同樣標(biāo)簽也可以從指標(biāo)轉(zhuǎn)化得來(lái)，比如說(shuō)銀行中常用的數(shù)據(jù)標(biāo)簽：私行客戶(hù)（AUM>=500萬(wàn)），其中 AUM 就是數(shù)據(jù)指標(biāo)，不同銀行的標(biāo)簽設(shè)定可能是不同的。以上就是數(shù)據(jù)指標(biāo)和標(biāo)簽在內(nèi)容上的區(qū)別。

從分類(lèi)和場(chǎng)景上看，指標(biāo)和標(biāo)簽的分類(lèi)原則不同，使用的場(chǎng)景也不同。

指標(biāo)分類(lèi)

一般來(lái)說(shuō)指標(biāo)常用的分類(lèi)是相對(duì)固定的，會(huì)將指標(biāo)分為原子指標(biāo)、派生指標(biāo)和衍生指標(biāo)三類(lèi)。原子指標(biāo)指的是不需要疊加任何緯度的，通常是 SQL 直接統(tǒng)計(jì)的一些基礎(chǔ)指標(biāo)，比如客戶(hù)數(shù)、交易量等。派生指標(biāo)指的是由原子指標(biāo)通過(guò)疊加一個(gè)或多個(gè)維度而得到的二級(jí)指標(biāo)，如客戶(hù)數(shù)疊加了渠道的維度就變成了派生指標(biāo)，比如手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)、長(zhǎng)尾客群交易量等。除此之外還有一些常見(jiàn)的比率類(lèi)指標(biāo)是通衍生得來(lái)的。

標(biāo)簽分類(lèi)

標(biāo)簽可分為事實(shí)標(biāo)簽、規(guī)則標(biāo)簽和模型標(biāo)簽。同原子指標(biāo)類(lèi)似，事實(shí)標(biāo)簽來(lái)自于底層的原始數(shù)據(jù)，事實(shí)標(biāo)簽用于描述實(shí)體的客觀事實(shí)，例如性別標(biāo)簽、車(chē)主標(biāo)簽、持卡類(lèi)型標(biāo)簽等。規(guī)則標(biāo)簽指的是基于事實(shí)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，結(jié)合一些人為判斷而生成的，比如按照年齡的不同區(qū)間就可以將用戶(hù)劃分為青年、中年和老年客戶(hù)。模型標(biāo)簽則更加抽象、更加主觀，是通過(guò)事實(shí)標(biāo)簽和規(guī)則標(biāo)簽抽象而來(lái)的群體特征，比如月光族、白領(lǐng)、消費(fèi)達(dá)人等。

指標(biāo)使用場(chǎng)景

指標(biāo)通常拆解使用。比如一個(gè)較大的指標(biāo)：客戶(hù)數(shù)，可以拆解到不同維度上，并且加以限定詞，比如手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)、七日內(nèi)客戶(hù)數(shù)的增量等，主要是用來(lái)監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)的效果。

標(biāo)簽使用場(chǎng)景

標(biāo)簽通常歸納使用，用來(lái)刻畫(huà)某一個(gè)群體的特征，可以是客戶(hù)也可以是產(chǎn)品，其核心是分類(lèi)，給予不同類(lèi)別不同的經(jīng)營(yíng)策略。

具體舉例說(shuō)明：指標(biāo)體系通常會(huì)首先定義一個(gè)或幾個(gè)北極星指標(biāo)，比如招商銀行常年使用 AUM 作為北極星指標(biāo)，將北極星指標(biāo)拆解到現(xiàn)金/存款、投資理財(cái)或其他業(yè)務(wù)模塊，同時(shí)用戶(hù)也可以拆解為活躍用戶(hù)和非活躍用戶(hù)等。以此基礎(chǔ)可以梳理出整體的指標(biāo)框架，從而指導(dǎo)業(yè)務(wù)。

在標(biāo)簽的使用場(chǎng)景上更多的偏向一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，包括客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和資格判斷等。通過(guò)不同客戶(hù)的標(biāo)簽將其分成不同的類(lèi)別，并進(jìn)行不同的活動(dòng)、資格或者產(chǎn)品的推送。也可以給產(chǎn)品打標(biāo)簽，用來(lái)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品適合哪類(lèi)人群，在平安銀行口袋 APP 這樣的平臺(tái)就做到了千人千面，每個(gè)人進(jìn)去看到的具體內(nèi)容是不一樣的，這就是通過(guò)標(biāo)簽去篩選圈定的。

指標(biāo)體系的建設(shè)需要自上而下與自下而上相結(jié)合，建立指標(biāo)體系要基于銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)進(jìn)行拆解。

比如零售今年提出了要發(fā)展高效的運(yùn)營(yíng)，如何理解具體包括哪些要素，如何布局等都可以成為指標(biāo)梳理的邏輯，并通過(guò)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素梳理成為一級(jí)指標(biāo)。這是自上而下，隨后會(huì)構(gòu)建一個(gè)多維多層的框架以及對(duì)應(yīng)的應(yīng)用和管理體系。

除了自上而下將業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略?xún)r(jià)值分解形成指標(biāo)外，同時(shí)也要自下而上進(jìn)行梳理。因?yàn)樽陨隙碌闹笜?biāo)雖然符合企業(yè)戰(zhàn)略，但并不一定能夠被一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員所理解，一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員更加關(guān)注的是一些日常方便使用和理解的，關(guān)忽自身 KPI 的指標(biāo)，所以需要收集業(yè)務(wù)人員實(shí)際使用的指標(biāo)進(jìn)行歸類(lèi)整合，形成一個(gè)自下而上的指標(biāo)體系，并與自上而下梳理的指標(biāo)相結(jié)合，最后形成一個(gè)完整的指標(biāo)體系。

指標(biāo)自上而下演繹過(guò)程為：首先制定北極星指標(biāo)，北極星指標(biāo)不會(huì)太多?？赡苁侨轿鍌€(gè)核心的戰(zhàn)略目標(biāo)和價(jià)值，根據(jù)我們的業(yè)務(wù)類(lèi)型場(chǎng)景拆解成許多的關(guān)鍵因素，根據(jù)不同的關(guān)鍵因素和優(yōu)先級(jí)去實(shí)現(xiàn)。

比如提升客戶(hù)的留存活躍的宏觀指標(biāo)，可以拆解為提升留存、提升產(chǎn)品銷(xiāo)售能力和提升審批效率等等。提升客戶(hù)留存，又可以分為增加客戶(hù)粘性和忠誠(chéng)度，或是促進(jìn)交易量，一步一步細(xì)分就可以得到一些具體的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。這樣的好處是底層的指標(biāo)一定能夠支撐大的目標(biāo)。

梳理過(guò)程中首先要去做業(yè)務(wù)訪(fǎng)談從而將指標(biāo)歸類(lèi)。按照組織架構(gòu)可以按部門(mén)劃分，分類(lèi)不能一概而論，因?yàn)椴煌y行中小微的業(yè)務(wù)有可能在小微部，有可能在個(gè)人部，也有可能在零售部等。

數(shù)據(jù)梳理的過(guò)程要做到不重不漏，首先是要互斥的，其次要覆蓋全部業(yè)務(wù)范圍。每一個(gè)場(chǎng)景根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型需要重新拆分形成不同的流程，不同的流程中也要將其拆分成不同的環(huán)節(jié)，從而得到業(yè)務(wù)的完整的全景鏈路，確保數(shù)據(jù)指標(biāo)都能夠賦予在業(yè)務(wù)鏈路環(huán)節(jié)中，若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)指標(biāo)并不能被歸納則說(shuō)明業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)梳理有缺失。

按體系化去梳理的好處是可以進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充，可以看到每個(gè)環(huán)節(jié)有多少、哪個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)較少、是否需要補(bǔ)充、是否可以合并等。

指標(biāo)的定義也是需要標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的，與底層的數(shù)據(jù)規(guī)范、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是一致的。需要有業(yè)務(wù)屬性、技術(shù)屬性和管理屬性：

業(yè)務(wù)屬性能夠定位指標(biāo)的唯一識(shí)別編號(hào)，指標(biāo)的名稱(chēng)、指標(biāo)的含義以及業(yè)務(wù)口徑等等。

技術(shù)屬性需明確指標(biāo)在系統(tǒng)中的字段名稱(chēng)、數(shù)值類(lèi)型以及指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)口徑等等。

管理屬性最重要的是指標(biāo)的分類(lèi)及其屬主部門(mén)，也就是哪個(gè)部門(mén)需要對(duì)指標(biāo)負(fù)責(zé)，當(dāng)指標(biāo)出現(xiàn)波動(dòng)和出入時(shí)可以進(jìn)行核驗(yàn)。數(shù)據(jù)可視化包括標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)表，以及自助式的數(shù)據(jù)看板，通過(guò)拖拉拽形成動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)報(bào)表。

03、如何建立標(biāo)簽體系？

標(biāo)簽體系的核心是以整個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)，因?yàn)闃?biāo)簽需要在實(shí)際一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用，所以最好從業(yè)務(wù)的實(shí)際目標(biāo)出發(fā)去梳理標(biāo)簽的需求。同指標(biāo)體系相同，有固定的形式和屬性，并且需要定義完整的標(biāo)簽管理機(jī)制。同指標(biāo)類(lèi)似，例如名稱(chēng)、含義和口徑等等都需要標(biāo)準(zhǔn)化的定義。

和指標(biāo)的梳理過(guò)程一樣，需要清晰的知道標(biāo)簽屬于業(yè)務(wù)價(jià)值體系中的哪一類(lèi)，在此基礎(chǔ)上才能夠知道標(biāo)簽是在哪個(gè)環(huán)節(jié)缺失并完成針對(duì)性的補(bǔ)充。

04、如何用好標(biāo)簽與指標(biāo)？

如何用好標(biāo)簽

在使用標(biāo)簽的過(guò)程中會(huì)遇到一些常見(jiàn)的問(wèn)題。比如標(biāo)簽實(shí)際匹配出的客戶(hù)數(shù)目與預(yù)期不同，在業(yè)務(wù)理解下的標(biāo)簽圈定的實(shí)體數(shù)量是可估量的，若實(shí)際數(shù)據(jù)與估計(jì)值相差過(guò)多時(shí)，需要核實(shí)標(biāo)簽的計(jì)算口徑。比如標(biāo)簽是否重復(fù)加工，需要統(tǒng)計(jì)標(biāo)簽的使用量，便于業(yè)務(wù)收集哪些標(biāo)簽是熱門(mén)，哪些標(biāo)簽是好用的，哪些標(biāo)簽是可以被廢棄的。

如何用好指標(biāo)

指標(biāo)通常是拆解使用的，核心點(diǎn)在于如何將大的指標(biāo)拆解為子指標(biāo)，比如消費(fèi)放款增速這個(gè)指標(biāo)發(fā)生異動(dòng)，可以將其分解成為外部因素和內(nèi)部因素，并繼續(xù)拆分，拆分到原子指標(biāo)就可以大概得知是放款審核的原因還是外部的一些經(jīng)濟(jì)政策原因等等。

總結(jié)：

本文首先區(qū)分了標(biāo)簽和指標(biāo)兩個(gè)概念的一些異同；第二部分介紹了如何建立指標(biāo)和標(biāo)簽體系，指標(biāo)體系的梳理需要自上而下結(jié)合自下而上兩種方式，標(biāo)簽要根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景出發(fā)，建立體系化的標(biāo)簽；最后介紹了如何用好標(biāo)簽和指標(biāo)，需要在標(biāo)簽、指標(biāo)系統(tǒng)得出用戶(hù)的使用次數(shù)以及建立貫穿整個(gè)生命周期的運(yùn)營(yíng)管理體系。

05、問(wèn)答環(huán)節(jié)

Q1：如何有效識(shí)別事件？

A1：在收集的過(guò)程中會(huì)接收到非常多的給予用戶(hù)行為的事件，可以通過(guò)一段時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，如果事件是高頻觸發(fā)并且此事件配發(fā)一定的策略后客戶(hù)有一定的響應(yīng)率，那么會(huì)將此事件記錄沉淀下來(lái)。如果有一些事件給用戶(hù)推流或分發(fā)策略之后無(wú)響應(yīng)就會(huì)將其逐漸的去除。綜合來(lái)說(shuō)還是建議通過(guò)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)進(jìn)行跟蹤。

Q2：有沒(méi)有標(biāo)簽建設(shè)的書(shū)籍可以推薦？

A2：《標(biāo)簽類(lèi)目體系》、《用戶(hù)畫(huà)像：方法論與工程化解決方案》。

Q3：指標(biāo)和標(biāo)簽需要建設(shè)兩個(gè)系統(tǒng)嗎？

A3：答案是肯定的，一般是兩個(gè)系統(tǒng)。因?yàn)橹笜?biāo)和標(biāo)簽的使用場(chǎng)景是不同的，指標(biāo)主要用于經(jīng)營(yíng)管理例如 KPI 追蹤的場(chǎng)景下使用。標(biāo)簽是需要結(jié)合一線(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)所以需要輸出客群名單等，與指標(biāo)的應(yīng)用場(chǎng)景不太一樣，所以一般是兩套系統(tǒng)。