一、案例概述

大童保險銷售服務有限公司（以下簡稱“ 大童”）成立于2008年，是一家全國性保險服務持牌機構，兼具產業鏈中銷售與服務的雙重功能。大童自成立以來便致力于建設一家真正服務于廣大客戶和保險從業者的保險中介企業。

大童企業經營的所有方略均圍繞著“客戶價值”這一中心點展開，“為客戶創造價值”成為大童的決策依據、思維模式和評價標準，而數字化轉型正是為客戶創造新價值的必經之路。經過多年的探索與創新，大童走出了一條符合自身特點且可行的數字化轉型之路，工作方面提升了效率和效能，降低了作業難度和成本；服務方面降低了復雜性，提升了客戶服務體驗，實現了服務資源的整合；公司層面完成了司內作業模式和技術模式的轉型、服務新生態的建設以及組織的重構。

作為傳統企業數字化轉型的典型案例，大童的思考與做法，也為更多在轉型之路上艱難前行的傳統企業提供了借鑒和參考。

二、案例背景及意義

（一）保險行業需要新的角色，承擔提供服務的職能

中國保險業不缺好產品，只缺好服務。當今，保險市場需要新的角色站在客戶的立場為其提供保險全生命周期整合式的服務。保險科技的快速進步使公司擁有了前所未有的連接能力，連接型企業能夠把混亂無序的資源配置變得高效而有序。保險中介機構應當充分發揮第三方立場優勢、整合優勢和專業能力，以消費者為中心，建立起有別于保險公司的從保險咨詢、產品開發、方案定制、保險銷售、售后服務、價值提升的完整客戶服務鏈和服務平臺。所以必須完成數字化轉型，從而全面提升消費者服務體驗，改善行業形象，促進行業高質量轉型發展。

（二）保險從業者對科技賦能需求強烈

保險中介行業需要加快走出目前的保險銷售及市場競爭較為封閉的狀態，專業代理人需要加快向更專業化的顧問轉型升級，傳統的銷售模式和服務模式需要加速變革——以服務驅動銷售，才能夠積極應對保險市場的變化和實際需求。

在產銷分離大背景下，保險中介代理人在為客戶做風險保障規劃時，能提供數十家保險公司的產品，由于客戶需求升級也導致代理人迫切需要更加專業、高效的工作平臺進行賦能，為客戶提供更優質的服務，比如：有效地管理客戶及其家庭成員擁有的多家保險公司的保單，協助客戶辦理投保、續期、理賠等全生命周期的服務。而這類工作平臺的建設所需信息技術復雜性遠超單一保險公司，需要以全流程數字化賦能的方式將前線隊伍從大量簡單重復的事務性工作中解放出來，將更多的時間和精力投放于經營客戶、開拓市場和專業提升上。

三、案例重點解決問題及主要創新點

作為橋梁型企業，大童的客戶不止一類，大童所做的就是認清每類客戶的價值訴求并滿足它。第一類客戶是購買保險的消費者。他們的價值訴求是“買對賠好”。大童的解決方案是提供售前咨詢定制服務、售中保單托管服務、售后好賠代辦服務。同時以科技創新實現多方資源整合，全面發揮中介整合服務的職能優勢，在客戶服務領域進行創新探索，為客戶創造綜合價值。

第二類客戶是保險公司。險企的價值訴求是低成本、高質量、大規模分銷他們的高價值產品，甚至還需提供其他配套服務。大童的解決方案是持續內部挖潛，運用科技手段降本增效。同時，為彌補中小險企服務生態的短板，大童做了大量的基礎設施建設，如公估、醫院結算網絡、理賠核算、緊急救援等。以提高合作險企的服務水平，降低其自身建設成本。2020 年建設完成的快保云服，已經為部分保險企業提供了科技方面的賦能和支持。

第三類客戶是內部的服務顧問。他們價值訴求是產品豐富且有競爭力、客戶售后服務優質、科技賦能強大、營銷管理支持體系便捷、總體收入高且持續。大童的解決方案是廣泛尋求險企合作，采購豐富的保險產品，同時開發定制專屬產品。以科技手段給予服務顧問全場景沉浸式的工作體驗和賦能，降低多產品、多服務復雜性的問題，以服務驅動銷售，以科技降低作業難度，構建規范專業的營銷管理服務體系。持續培養“職業化、專業化、服務化、科技化”的高素質隊伍。

四、案例主要建設內容

（一）客戶服務方面

大童提出了保險業產、銷、服三者專業化分工的理念，認為“保險服務”應當成為保險產業鏈中獨立的一環。大童將“保險服務”定為企業向社會輸出的核心價值。2019 年8 月1 日，大童正式發布了“童管家”服務產品，童管家以“科技+人”、線上融合線下的方式為客戶提供財富風險管理全生命周期的管家式服務，所有服務項目都依托于新科技、新技術的支撐。

保單托管有效解決消費者管理家庭保單的困擾，它為消費者提供一站式、全流程、專業化的托管服務，對1992年以來中國保險業內的2萬余個保險條款進行了標準化責任拆解，涵蓋多個領域的保險產品，從專業的角度為客戶全面梳理保單，檢視保障體系。保單托管通過數字化數據，對客戶進行詳細的記錄與分析，最終形成客戶完整的保障畫像。客戶可在“大童保險管家”微信公眾號中查看個人和家庭的保單詳情及責任聚合的檢視報告，并享受全面的提醒服務。

好賠服務自上線以來通過推出前置理賠舉措，使“理賠難”問題得到巨大改善。大童積極探索理賠流程改造和理賠服務效率與體驗提升等相關工作，創新打造“好賠”品牌，致力于解決消費者“理賠難”的痛點問題，該服務實現全流程理賠電子化。另一方面，還組建了好賠專員服務隊伍，為客戶提供一站式有溫度的理賠平臺，確保客戶價值最大化，實現服務驅動銷售。

童益查開創了保險增值權益的聚合呈現。一站式網羅多家保險公司近500 項權益信息，以大童保單托管服務作為依托，根據客戶保單信息，幫助客戶快速查詢在各保險公司可能匹配的會員等級及享有的權益，貫通覆蓋健康、出行、娛樂、生活、教育等多場景的客戶權益體系，為客戶全方位打造保險服務權益生態領域的“交通樞紐”，協助客戶精準觸達并享受自身權益。

童享薈是大童的會員權益體系，開創了保險中介行業為客戶提供增值權益的先河。大童為客戶精心優選健康醫療、國際救援等領域的大童特色增值權益，涵蓋醫療、康護、救援、法律服務等多個領域。童享薈服務項目的推出，不僅完成了對保險核心服務的鞏固深化，也實現了對關聯服務的激活延展，推動了保險行業的資源整合，以及與其他行業的資源整合聯動，實現了保險行業創新服務“從1 到N”的飛躍，促進各保險中介企業逐步強化自身的綜合服務能力，推動了保險行業服務生態的進階。

（二）前線賦能方面

大童服務顧問全線上化工作場景

DAC 數字化獲客賦能系統通過數字化技術和精準化內容，觸達私域流量和公域流量，批量獲取個人及渠道的潛在客戶，幫助顧問進行渠道管理和客戶資源管理，完成潛在客戶的預服務。DAC 對大童的業務模式進行了更徹底的數字化重構，由個人驅動更換為平臺驅動。DAC 像一根看不見的“數字繩”，鏈接了更多的互聯網客戶，重構了數字化新模式，獲得了與更多外部客戶協同共生的新空間。

快保計劃書是銷售支持工作中重要的輔助工具。實現了跨公司的多產品組合和責任聚合功能，為服務顧問和客戶提供不同視角。同時，支持遠程文件和語音同屏講解功能，提升服務顧問與客戶交互的效率和效果。支持思維導圖功能，方便客戶更好的理解保險保障責任，也提供數據回流功能，服務顧問可以隨時查看客戶閱讀計劃書的時長和頻率等數據，以便采取更精準的后續跟進動作。計劃書作為最高頻使用的在線銷售支持工具，可以進行各項數據的交叉分析，不僅降低了后臺服務人員的人力成本，也極大提升了服務顧問的服務品質，計劃書制作從手工時代的30 分鐘以上縮短到30 秒；產品分析從原來的2 小時縮短到1分鐘；家庭保障解決方案從半天縮短到3 分鐘。

數字化時間管理解決了服務顧問的活動量管理難點。傳統模式下以線下考勤、線下培訓、日常拜訪等為主體的活動量管理，不僅大量消耗公司的各項資源，而且也無法實現對服務顧問活動量的有效管控。大童對服務顧問活動量管理的內涵進行了重新定義，通過全流程和全場景的線上化工作，實現服務顧問全部活動的發布、參與等行為的數據化管理。

數字化時間管理大大降低了公司的人力成本，至少為每個機構節省1.5 個后線人力。同時，有效提升了服務顧問的工作效率，降低了傳遞溝通的成本，將其從冗雜的待辦事項中解脫出來；并通過各項數據分析，對服務顧問進行精準的專業成長和職業輔導。

電子化投保雙錄系統極大的提升了交易效率和客戶滿意度。大童自研的雙錄系統，能根據不同保險公司雙錄規則，滿足區域及特定規則分段配置雙錄話術，客戶不需要重復錄制相同內容，也可以在一臺手機上同步完成投保和雙錄工作。搭建自有質檢平臺，保險公司可登錄質檢平臺進行視頻質檢，質檢審核完成后將質檢結果通過接口通知保險公司，質檢審核駁回可進行單節點或全節點補錄。支持電子化單證投屏，配合關鍵性話術節點，動態展示，規避了傳統模式下需打印紙質條款后向鏡頭展示導致的各種質檢問題。雙錄過程中采用證件OCR 識別技術，核對證件信息正確性，避免提交視頻后因證件錯誤導致質檢駁回。通過多技術的深入應用，極大的提高了雙錄一次性成功率，有效提升了客戶的滿意度和服務顧問的工作效率。

學吧依托“快保APP”的技術平臺，由IT 技術人員與保險專業培訓人員共同參與研發，集保險在線課程體系、打造名師、專業直播、線上成長營、專業資質認證、專欄節目、OMO 雙師訓練等功能為一體，是目前保險業內具有影響力和成長性的線上教育平臺，也是保險科技時代保險學習模式數字化轉型的有益探索和典型案例。最大限度的降低培訓成本、提高培訓資源的復用率、提升培訓效率和效果。

大童的數字化布局將公司打造成了一個科技極致賦能服務顧問的平臺，出于對市場及客戶需求變化的洞察，近年來大童更加聚焦于服務顧問的專業提升、各類能力建設以及事業長期發展的保障。

針對新增人才，大童推出了“領鷹計劃”，致力于吸引、培養更多年輕態、高素質、科技感、職業化的專業人才，通過系統化的培訓以及線上線下服務能力的深度建設，打造雙百萬收入行業領袖。

推出3 年以來，領鷹計劃不僅與DAC 項目互相促進，更是深度融合平臺數字化戰略。比如：領鷹的培訓班設立“快保杯”小組接龍競速賽，讓領鷹人才用快保的各種功能闖關PK，就像一場數字化的運動會，在參與中就體會了科技的高效，并融入到未來的工作場景中，寓教于樂。

該計劃，對服務顧問也有一定的畫像要求：年輕態、高素質、科技感、事業型，符合這四個標簽的新保險人更能在平臺之上如魚得水，領鷹作為職業化選手，利用公司各項科技功能，切實成為了提升自身工作績效的最主要群體。

（三）內部管理方面

內部管理數字化探索及成效

大童內部管理均已實現信息技術化和高度集成，以OA 為入口，集成人力資源eHR 系統、財務SAP系統以及ERP 系統等，實現內部管理的高效和規范。將內部管理工作實現線上化和數字化，所有審批工作均搬上了手機端；并將各項風險管控環節全部內置到相關信息系統之中，有效控制各項風險，并極大提高工作效率。

成立數據產品部

2022 年大童正式成立了數據產品部，該部門將充分應用大數據、云計算等新技術，負責治理大童的數據資產，建設大童的數據合成平臺，并將數據服務產品化，推動大童業務模式向智能化進行升級。

數字化組織模式

大童數字化轉型的三個重要階段

大童OMO 階段采取“項目制”+“專門組織”兩種組織共同推進的模式。不打破大童原有的組織結構，跨職能部門成立多個項目組推進OMO 戰略落地。OMO 分設12 個項目組，涵蓋了服務顧問從事保險事業的全工作場景。

數字化重構階段啟用了PRID（Process Role Indicator Digital）數字化協同工作網絡，讓總部、省級分公司、營業部、經營合伙人、業務合伙人五層組織中的員工納入到同一個項目中，將所有人、所有工作流程、角色、指標通過數字化手段擬合到一個協同網絡中，通過智腦平臺讓全國五層組織中的人共同工作，重構數字化的業務模式，同步完成了縱向組織模式的優化，適應數字化轉型新時期的需要，形成了企業整體新能力。通過OMO 時期的橫向項目工作制和數字化重構時期的PRID 縱向協同網格，橫縱交錯完成了整個組織的重構與能力的升級。

五、案例效果

實現了連續七年正增長

2015 年大童啟動了數字化轉型與業務模式升級的雙戰略，矩陣式布局保險服務和保險科技的產業生態，特別是2018 年以后，大童技術轉型與模式升級雙戰略加速落地、相互促進、雙輪驅動，實現了連續七年正增長的卓越業績，并從一家傳統線下銷售型的保險中介，成功蛻變為一家以數字技術驅動的保險服務企業，成為中國保險業近年來的創新標桿，并在國際上嶄露頭角。七年來，從銷售到服務、從線下到線上、從內部協同到外部共生、從傳統企業到數字化企業，大童完成了作業模式和技術模式的轉型、服務新生態的建設以及組織的重構。

數字化生態全景圖

推動保險中介行業的健康發展及高質量轉型

近年來，大童原創研發并推出的創新項目，如：智能解決方案、智能督導、線上工作室、小保聽聽、大童云會客廳、產品分析、學吧等功能，以及保單托管、童享薈等新服務模式，經過市場的檢驗，廣受關注與好評，成為了行業的標桿及底層技術標準，一定程度上促進行業進入良性發展循環，以示范作用帶動行業的整體健康發展及高質量轉型。

六、總結

數字化轉型的難點不是技術，而是企業對新業務模式、對客戶價值創造的理解。釋放出更大的協同共生價值空間，從而為客戶創造更大的價值，推動了企業的持續增長。

大童保險服務數字化轉型主要針對消費者、保險公司以及內部顧問來展開。對消費者，大童提供售前咨詢定制服務、售中保單托管服務、售后好賠代辦服務，同時以科技創新實現多方資源整合，全面發揮中介整合服務的職能優勢，在客戶服務領域進行創新探索，為客戶創造綜合價值。對保險公司，大童持續內部挖潛，運用科技手段降本增效。同時，為彌補中小險企服務生態的短板，大童做了大量的基礎設施建設，以提高合作險企的服務水平，降低其自身建設成本。對內部顧問，大童廣泛尋求險企合作，采購豐富的保險產品，同時開發定制專屬產品，以科技手段給予服務顧問全場景沉浸式的工作體驗和賦能，降低多產品、多服務復雜性的問題，以服務驅動銷售，以科技降低作業難度，構建規范專業的營銷管理服務體系，在行業有一定引領示范作用。