回答數(shù)字化終局追問的起點是，企業(yè)需要重新定義我是誰。成為有競爭力的行業(yè)領(lǐng)導廠商，你應(yīng)當成為一個客戶運營商，即能夠?qū)崟r洞察、實時滿足客戶需求，追求極致的客戶體驗。而要成為客戶運營商必須成為數(shù)據(jù)的運營商，即基于實時在線+端到端+精準的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，實現(xiàn)從信息時代的記錄系統(tǒng)走向智能時代的實時決策系統(tǒng)，重構(gòu)組織形態(tài)并構(gòu)建基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的獨特競爭優(yōu)勢。

2024年1月19日，首屆“數(shù)據(jù)同學會”在杭州舉行，阿里云智能集團副總裁安筱鵬在會上分享了“企業(yè)數(shù)字化的終局是成為數(shù)據(jù)運營商”的理念，以下是發(fā)言內(nèi)容整理。

01數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)是一場增量革命

所有企業(yè)都在討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型終局是什么，描述終局有很多視角，今天從數(shù)據(jù)的視角給出一個判斷，叫成為數(shù)據(jù)運營商。在詳述這件事之前，回看下數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起點。每個行業(yè)都有自己祖師爺，誰是CIO的祖師爺？CIO的祖師爺叫Max Hopper，1972年加入美國航空，負責航空訂票Sabre系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，是1992年美國《計算機世界》評出的IT行業(yè)里改變世界的25位先驅(qū)中的CIO，與比爾·蓋茨、喬布斯、梅特卡夫并列在位。《計算機世界》給他的評論是“將企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢和信息系統(tǒng)建設(shè)建立聯(lián)系最成功的CIO”，Max Hopper的理念路徑不只對美國航空公司，對整個民航，乃至整個企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型都產(chǎn)生了深遠的影響，今天這也是數(shù)字化所要追求的目標。哈佛商業(yè)評論前主編尼古拉斯·卡爾在《IT不再重要》提到：上世紀70年代，美國航空公司（AA）采用了一個訂票系統(tǒng)——Sabre系統(tǒng)，這個系統(tǒng)是當時僅次于美國政府的實時復(fù)雜系統(tǒng)。當年美國前5家的航空公司，除了People express之外，其他公司都用了這個系統(tǒng)。后來People express破產(chǎn)被別的公司收購了，它的CEO在回憶錄中說：我們當時最大的失誤是認為IT系統(tǒng)無關(guān)緊要，但它事實上事關(guān)企業(yè)的生死。

后來尼古拉斯·卡爾問了一個即便是悖論也值得深思的問題：當所有的航空公司都用了Sabre訂票系統(tǒng)，這套Sabre訂票系統(tǒng)對于提升企業(yè)核心競爭力有什么用呢？他認為沒有用。尼古拉斯·卡爾提出了一個好問題，我們需要不斷地追問自己，在一個高度不確定性的動態(tài)競爭中，數(shù)字技術(shù)對于提升企業(yè)核心競爭力到底有什么用？這個故事的啟示是：數(shù)字化轉(zhuǎn)型永遠是一場增量革命，基于數(shù)字化的競爭優(yōu)勢本質(zhì)上是一場技術(shù)的時間差紅利。

問題的關(guān)鍵不在于你有沒有ERP，有沒有客戶管理系統(tǒng)，有沒有數(shù)據(jù)中臺，當友商們都采用了同樣的系統(tǒng)、構(gòu)筑了同樣的能力，這些系統(tǒng)對于討論企業(yè)的競爭和生存是沒有意義的，關(guān)鍵在于你是不是比你的競爭對手更好、更快地擁有這些技術(shù)，進而構(gòu)建出競爭優(yōu)勢的時間差，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個永無止境的能力提升過程。

02數(shù)字化轉(zhuǎn)型的邏輯起點化解復(fù)雜系統(tǒng)的不確定性

數(shù)字化重構(gòu)了消費者的決策體系。新的消費群體是網(wǎng)絡(luò)原住民，他們沒有網(wǎng)絡(luò)生活，數(shù)字空間即生活空間，他們是最早一批進入元宇宙的人。今天所有的人怎么做決策？無論是出國、買輛車、吃頓飯、買件衣服，決策行為鏈路是線上發(fā)現(xiàn)－線下體驗－社區(qū)討論－下單購買－心得分享。今天的品牌面對的是個性化、實時化、場景化、內(nèi)容化、互動化的消費主張，消費者有了更多的表達權(quán)、話語權(quán)、選擇權(quán)、參與權(quán)，我們將它定義為消費者主權(quán)的崛起。《流量制造》說我們?nèi)钡牟皇怯脩簦桥c用戶互動。

運營的復(fù)雜性、供應(yīng)鏈的復(fù)雜性以及生產(chǎn)的復(fù)雜性，整個供給體系變得越來越復(fù)雜，這個復(fù)雜的背景下去看數(shù)字化的價值在哪里？企業(yè)為什么要推動數(shù)字化？人們從不同的視角理解、分析、判斷企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動力，如果從一個更高維度的視角來看，就是企業(yè)如何來面對需求巨變帶來的不確定性，或者說數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個邏輯起點，就是要化解一個復(fù)雜系統(tǒng)的不確定性。

這一邏輯起點，也深度影響了數(shù)字化項目的投資邏輯。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)常遭遇兩難境地：一方面失敗率很高，一方面必須干，如果你手握兩個億的項目，董事長問干還是不干，你決策的底層邏輯是什么？在確定的收益和“賭一把”之間，人們往往會選擇確定的收益。但在確定的損失和“賭一把”之間，人們往往會選擇“賭一把”，這是諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾·卡內(nèi)曼所說的“反射效應(yīng)”。當你不去做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，損失風險是確定的。主要損失包括：

● 一是市場失焦，你不知道客戶是誰，客戶在哪里，客戶喜歡什么，客戶體驗如何？

● 二是營銷失語，你不知道營銷對誰講，在哪講，講什么，如何講，講得效果如何？

● 三是系統(tǒng)失靈，生產(chǎn)、財務(wù)、庫存、新品開發(fā)速度跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；

● 四是管理失衡，前后失衡、左右失衡、上下失衡、虛實失衡；

● 五是增長失速，企業(yè)增長的速度減慢。

當然，并不能保證做的所有數(shù)字化項目都是成功的，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個創(chuàng)新型項目。今天我們都講人工智能，那智能的本質(zhì)是什么呢？智能的本質(zhì)就是主體對外部環(huán)境變化的響應(yīng)能力。借助經(jīng)典的“肯尼芬框架(Cynefin Framework)”，今天所有的企業(yè)都需要審視自身所處的環(huán)境，那么這個環(huán)境是什么呢？

●一是清晰和顯而易見的環(huán)境（Clear \obvious）。我們可能面對的是一個非常確定的、清晰的、有標準答案的一種場景，假如我是一個產(chǎn)線的工人，我要在生產(chǎn)線上擰一個螺絲，當確定這樣一個功能定位的時候，我按照這個標準手冊擰螺絲就可以了。我們解決問題的方式是IF……THEN。

●二是繁雜的環(huán)境（Complicated）。很多時候世界變得更復(fù)雜，給這個系統(tǒng)一個輸入，輸出相對確定的，這個系統(tǒng)是可理解的、可控的，有現(xiàn)成的工具箱和解決方案，我們可以找出專家提供解決方案。我們解決問題的方式是IF……THEN……ELSE。

●三是復(fù)雜的環(huán)境（Complex）。這個復(fù)雜環(huán)境不可預(yù)測、不可預(yù)知的，不是現(xiàn)有世界找到答案，需要不斷探索，然后去感知、分析、決策。你要具備一種先開槍、后標準，持續(xù)迭代找準你目標的能力。人們的行為方式是PROBE……IF……THEN。

●四是混亂的環(huán)境（Chaotic）。最為復(fù)雜和不確定的情況下，你根本沒有時間去充分感知和決策，發(fā)生地震了，發(fā)生泥石流了，你應(yīng)做的反應(yīng)就是先跑起來，然后再去觀察，再去決策。

人們的行為方式是DOING……IF……THEN。我們面對的是在復(fù)雜世界里的不確定性，就像特斯拉的合伙人J.B.Straubel所說的“我們最大的優(yōu)勢是，我們不知道我們到底不知道什么。”跟傳統(tǒng)工業(yè)人本質(zhì)區(qū)別是，第一，思考問題的基本假設(shè)發(fā)生變化：你面對的世界沒有標準答案，需要去探索；第二，不確定性是你不能改變的，唯一能選擇就是擁抱不確定性。

03數(shù)字化：轉(zhuǎn)型與原生并行

當今天我們討論到“數(shù)字化”這三個字的時候，后面跟著兩個關(guān)鍵詞：一個叫“轉(zhuǎn)型”，一個叫“原生”。所謂的轉(zhuǎn)型是企業(yè)不斷升級自己的產(chǎn)品形態(tài)、銷售渠道、商業(yè)模式、運營機制、組織文化乃至發(fā)展戰(zhàn)略，從A這個地方出發(fā)到B這個數(shù)字化土壤比較肥沃的地方。但是許多人發(fā)現(xiàn)，當企業(yè)轉(zhuǎn)型從A點出發(fā)到B地時，在B這個數(shù)字化土壤比較肥沃的地方，正涌現(xiàn)一批天生就長了“數(shù)字化基因”的小企業(yè)，我們把這些企業(yè)定義為“數(shù)字原生企業(yè)”。

如果說傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就像一場學游泳的競賽，有一批教練教你怎么去呼吸、怎么去蹬腿、水里怎么轉(zhuǎn)身，那么數(shù)字原生企業(yè)一出生的時候就長了一個數(shù)字化的“腮”，知道如何用數(shù)字化的方式去做商業(yè)決策、產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道建設(shè)，構(gòu)建自己線上線下一體化的數(shù)字驅(qū)動業(yè)務(wù)體系。在講“數(shù)字原生”之前，我們先看看什么是“原生”？原生（Native）是指“土著的，未經(jīng)外力改變的，生來如此的；由原生地帶來的思維、文化、風俗、生態(tài)體系等”。

原生就是就是土生土長，是植入基因的能力，是無師自通的學習。數(shù)字原生企業(yè) = 客戶運營商 + 數(shù)據(jù)運營商 + 進化型組織 + 長在云端。數(shù)字原生是基于“云原生”為代表的新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施進行運營、管理、創(chuàng)新、發(fā)展的企業(yè)，構(gòu)建新業(yè)務(wù)架構(gòu)和組織架構(gòu)，優(yōu)化重構(gòu)商業(yè)模式和決策機制，具備高速成長、敏感響應(yīng)、快速迭代的特征，成為引領(lǐng)企業(yè)數(shù)智化的時代風向標。

數(shù)字原生企業(yè)來自于各行各業(yè)，既有是技術(shù)領(lǐng)域的企業(yè)，也有傳統(tǒng)行業(yè)中涌現(xiàn)的企業(yè)。在傳統(tǒng)的汽車、零售、金融等領(lǐng)域，也在不斷孕育出一批數(shù)字原生企業(yè)。特斯拉是全球市值最大的汽車公司，盒馬的復(fù)購與轉(zhuǎn)化10倍于傳統(tǒng)電商，上述成績的背后，特斯拉構(gòu)建了面向消費者的研發(fā)、生產(chǎn)、采購、服務(wù)完整閉環(huán)系統(tǒng)，構(gòu)建了客戶為中心的服務(wù)體系；盒馬構(gòu)建端到端+實時在線+可擴展的要求，自主開發(fā)ERP+WMS+CRM整合系統(tǒng)，構(gòu)建全鏈路的數(shù)字化能力，是用數(shù)據(jù)+算法重新定義“鮮”。在技術(shù)領(lǐng)域的數(shù)字原生企業(yè)。比如說Snowflake，2012成立，2020年9月17日上市的時候市值700億美元，最高的時候有1000億美元，它在云上把數(shù)據(jù)庫重新做了一遍，它是典型的數(shù)字原生企業(yè)。

AI大模型席卷全球后，有人會問“為什么中國沒有ChatGPT?”如果你想真正找到答案，正確的提問姿勢是“中國為什么沒有OpenAI？中國為什么沒有Snowflake?中國為什么沒Palantir？”原因有很多，但在我看來，最重要的原因是構(gòu)建在云上的新技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，他們都是長在云上、長在新技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上的新組織、新企業(yè)。這些企業(yè)看起來似乎沒有什么關(guān)系，但他們擁有著共同的成功密碼，可以概括三個基本要素：客戶運營商+數(shù)據(jù)運營商+長在云端，實際上這三個核心要素也定義了什么是數(shù)字原生企業(yè)。

04數(shù)字原生企業(yè)客戶運營商+數(shù)據(jù)運營商

數(shù)字化的本質(zhì)是兩場革命，一方面是替代體力和腦力的工具革命，包括有數(shù)控機床、機器人、機器小車、CAD/CE數(shù)據(jù)中臺等各種產(chǎn)品；另一方面數(shù)據(jù)帶來的是決策革命。

決策可以分為兩類：程序化決策，由經(jīng)理人決策；非程序化決策，以企業(yè)家的感覺、直覺做決策。數(shù)字化解決不了企業(yè)家直覺問題，但可以解決經(jīng)理人的決策。企業(yè)是一個配置資源的組織，需要構(gòu)建自己的競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢的本質(zhì)是對資源配置的效率，怎么樣配置資源背后在于科學和精準決策。決策的依據(jù)來自于數(shù)據(jù)，在物理世界面對客戶需求時，需要把自己打造成為客戶運營商，同時基于這個運營商成為數(shù)據(jù)的運營商。

條條道路通羅馬，但有人出生就在羅馬。數(shù)字化的終局就是成為數(shù)字原生企業(yè)：客戶運營商+數(shù)據(jù)運營商。數(shù)字原生企業(yè)是客戶運營商。當下是一個消費需求巨變的時代。個性化、實時化、場景化、內(nèi)容化、互動化是其主要特征。面對需求的劇變，所有企業(yè)都要轉(zhuǎn)型成為客戶運營商。“運營”的核心是客戶導向、全局視角、全局優(yōu)化和動態(tài)實時。成為客戶運營商的關(guān)鍵是：基于數(shù)據(jù)+算法的自動化決策，1、能夠?qū)崟r洞察消費者需求；2、能夠?qū)崟r滿足消費者的需求；3、提供極致客戶體驗，體驗是數(shù)字時代更高的品質(zhì)，為客戶提供個性化、實時化、場景化的服務(wù)體驗，甚至提供情緒價值。數(shù)字原生企業(yè)是數(shù)據(jù)運營商。通過構(gòu)建實時在線數(shù)據(jù)的開發(fā)利用體系，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的資源優(yōu)化配置，完成從資源到價值的轉(zhuǎn)化，最終形成企業(yè)核心競爭力。如何成為數(shù)據(jù)的運營商呢？ 數(shù)據(jù)實時在線； 數(shù)據(jù)端到端； 數(shù)據(jù)科學精準。 最重要的一點是，基于以上三個條件，完成從資源到價值的“驚險一跳”，構(gòu)建起企業(yè)的數(shù)據(jù)驅(qū)動的獨特競爭優(yōu)勢。

以一個例子，具象了解下數(shù)據(jù)驅(qū)動的新決策體系：生產(chǎn)一架飛機、一輛汽車或一件衣服，這個訂單的信息在企業(yè)經(jīng)營管理、產(chǎn)品設(shè)計、工藝設(shè)計、生產(chǎn)制造、過程控制、產(chǎn)品測試、產(chǎn)品維護等每一個環(huán)節(jié)流動。這些流動的數(shù)據(jù)構(gòu)筑了智能制造的基礎(chǔ)。什么叫智能制造？智能制造的核心和本質(zhì)不在于你有更多的機器人、數(shù)控機床、AGV小車以及先進的各種設(shè)備，而在于數(shù)據(jù)在企業(yè)各個環(huán)節(jié)的流動過程中，是不是可以越來越少的不需要人去參與，這才是智能制造的最本質(zhì)的核心。過去生產(chǎn)個性化的零部件需要新工藝，很依賴人的開發(fā)能力，現(xiàn)在不需要了，數(shù)據(jù)可以完成加工、處理和執(zhí)行。數(shù)字化解決數(shù)據(jù)有和無的問題，網(wǎng)絡(luò)化解決數(shù)據(jù)流動的問題，而智能化，是數(shù)據(jù)自動的流動。什么叫自動？自動的含義是不需要人去干預(yù)，它也能完成。過去的信息流動是基于紙張，今天是基于模型在每一個環(huán)節(jié)自動去流動。基于“數(shù)據(jù)+算法”可以對物理世界進行狀態(tài)描述、原因洞察、結(jié)果預(yù)測和科學決策。“數(shù)據(jù)+算法”科研將正確的數(shù)據(jù)（所承載知識）、在正確的時間、傳遞給正確的人和機器，以信息流帶動技術(shù)流、資金流、人才流、物資流，優(yōu)化資源的配置效率。在這個過程中，AI大模型是數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值的最短路徑，系統(tǒng)發(fā)揮的作用越來越多，資源配置的效率將進一步優(yōu)化提升。

05傳統(tǒng)架構(gòu)式微數(shù)字原生企業(yè)的數(shù)據(jù)長在云端

從百年尺度看，我們正在從“電原生”邁向“數(shù)字原生”。所謂“電原生”，是指基于“電力”這一基礎(chǔ)設(shè)施才有的各類產(chǎn)品形態(tài)。而數(shù)字原生因應(yīng)以“云原生”為代表的新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施而生。今天，以云計算為代表的新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，大概相當于當年電力發(fā)展的早期，很多方面正在加速體系化。目前，商業(yè)系統(tǒng)的復(fù)雜性正驅(qū)動技術(shù)架構(gòu)的遷移，傳統(tǒng)的IT架構(gòu)越來越難以適應(yīng)當下復(fù)雜的商業(yè)系統(tǒng)，只有基于“云+中臺+SAAS”才能構(gòu)建起新的基礎(chǔ)設(shè)施。現(xiàn)在云計算處于公共云和私有云并行的階段，但未來一定是公共云為主的階段。從過去的“傳統(tǒng)IT架構(gòu)”，以流程自動化為中心，技術(shù)架構(gòu)不統(tǒng)一，系統(tǒng)建設(shè)“煙囪林立”，業(yè)務(wù)響應(yīng)周期比較長，演進到今天基于新的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，形成基于云邊端協(xié)同的新架構(gòu)，以核心能力服務(wù)化和數(shù)據(jù)在線為中心，面向場景構(gòu)建新的技術(shù)架構(gòu)和解決方案，能夠快速實現(xiàn)創(chuàng)新和應(yīng)對不確定性。這個解決方案的核心價值就一個——智能。智能是一個主體對外部環(huán)境變化做出響應(yīng)的能力，在不確定的世界，新的技術(shù)架構(gòu)和解決方案，才能使企業(yè)對外部的環(huán)境變化做出及時響應(yīng)。正是基于這個原因，物美、特斯拉、美的、盒馬等很多企業(yè)紛紛自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)，重構(gòu)自身的軟件系統(tǒng)和解決方案。例如2008年1月，物美集團ERP成為中國零售領(lǐng)域第一個燈塔項目，但是在2020年物美堅決“拆”了這個燈塔，重新構(gòu)建了一套新的系統(tǒng)——多點DMALL OS。

當你要成為一個客戶運營商的時候，當你要實時洞察、實時滿足客戶需求時，必須做出一個痛苦而艱難的選擇：是基于現(xiàn)有軟件系統(tǒng)還是以我為主重建自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。很多時候，行業(yè)領(lǐng)導者不得不以我為主，重新構(gòu)建一套系統(tǒng)和解決方案，這是對傳統(tǒng)的軟件體系一次解構(gòu)和重組，核心是通過軟件的“組件化+平臺化”來實現(xiàn)解決方案的“場景化+角色化”，具體而言就是將原有的工業(yè)軟件體系不斷地解構(gòu)成了一些微服務(wù)組件庫，無論是我們的庫存管理、訂單管理，我們的CAD、ERP、MES執(zhí)行等等，這些傳統(tǒng)的軟件正在不斷地拆分，分解，微服務(wù)化，構(gòu)建起了一個微服務(wù)池，并基于平臺實現(xiàn)交互集成，面向場景、面向角色重新地分裝為面向特定問題的一個新的解決方案。這條路是行業(yè)領(lǐng)導者持續(xù)保持自己獨特競爭優(yōu)勢的必然選擇。在這場系統(tǒng)解構(gòu)與重組的變革中，印像最深刻的是一汽的變革。作為主導一汽這場變革的門欣副總經(jīng)理，堅定地走上了對傳統(tǒng)系統(tǒng)進行重構(gòu)、IT系統(tǒng)自研的道路，以ERP、PLM為突破口，開啟了一輪大刀闊斧變革，推進業(yè)務(wù)單元的原子解構(gòu)，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，變革組織形態(tài)，構(gòu)建敏捷系統(tǒng)。這是一次攀登珠穆朗瑪峰，但一汽選擇了最難的北峰。

成為有競爭力的企業(yè)，尤其是領(lǐng)導廠商，你應(yīng)當是一個客戶運營商，實時洞察并滿足客戶需求變化。而要成為運營商應(yīng)當是數(shù)據(jù)的運營商，實現(xiàn)從信息化時代的記錄系統(tǒng)走向智能時代的決策系統(tǒng)，以實時決策系統(tǒng)應(yīng)對復(fù)雜系統(tǒng)的不確定性。需求從基于相對確定性需求、提升經(jīng)營效率，轉(zhuǎn)向不確定需求、支持高頻創(chuàng)新；從基于封閉技術(shù)提升內(nèi)部管理效率轉(zhuǎn)向基于開放技術(shù)系統(tǒng)提升客戶運營能力；從過去的一次性博弈，轉(zhuǎn)向今天的共生關(guān)系；從過去給一個解決方案，到今天持續(xù)幫助客戶成功，這是未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢和方向。