在轉機航班之間，也許沒有比航空公司乘客更為直言不諱或自信的客戶了。有時，這些饑餓和痛苦的旅行者只需要一杯熱咖啡和牛角面包。 ? ? hmshost是一家領先的旅游餐飲公司，專注于這一需求。公司的執行副總裁兼首席信息官Sarah Naqvi描述了一個IT組織，它“能夠在數字層面上移動山峰”，在過去的“六到七個月內比過去三年所能完成的要多。”

具體來說，several Naqvi說有加速的關鍵因素jointly hmshost的靈活性和關聯的兩個消費者，包括數字治理的轉變”戰略，重點投資在科技基礎設施和一個焦點再次在線客戶體驗。

她說，這是一次并非沒有困難和錯誤的旅程。然而，所吸取的教訓是無價的。她說，這些流程改進將繼續對位于兩個高度競爭行業（旅游業以及消費食品和飲料業）交匯處的Hmshost產生共鳴，這兩個行業將繼續面對不斷變化的客戶期望，其特點是跨渠道的即時反饋。Naqvi從2000年開始在Hmshost擔任程序員分析師。她在該組織多年的進步經驗使她在2013年擔任首席信息官一職后，對該組織的潛力有了獨特的看法。她說：“我開始了創新之旅，試圖尋找一種戰略，在這種戰略中，它可以發揮不同于以往所知的作用——作為一個支持中心。”“我覺得技術正在以如此快的速度發展和成熟，IT組織必須在促進轉型和增長方面發揮更重要的作用。” 最關鍵的因素是圍繞數字化實施有效的治理策略。NAQVI試圖同時給同行們留下數字流程和相應投資的重要性的印象，通過新員工解決人才缺口，并以更具體的方式將客戶的需求與Hmshost的產品結合起來。

該公司聘請了一位負責數字化轉型的副總裁，直接向NAQVI報告。在這位副總裁的領導下，赫姆肖斯特的所有項目經理都在工作，從公司的host2coast移動應用程序的下一個版本，到公司的漢堡王專營權之一的售貨亭安裝。這個部門的工程師依賴于項目經理每天都要處理的經驗數據——從信息亭利用率到host2coast中移動菜單的用戶體驗反饋——來改進面向消費者的界面。

值得注意的是，在組織結構圖上，客戶體驗直接處于數字化轉型的旗幟下。Naqvi解釋說，公司的體驗總監也居住在數字轉型集團，依靠各種技術來記錄客戶的消費方式、什么讓他們感到沮喪或高興，甚至“客戶流”——每個客戶留下的足跡，用分鐘和腳步來定義。她補充說，體驗總監試圖“深入研究每一個地點，了解客戶的軌跡……[確定]今天的旅程是什么樣子的，以及隨著數字解決方案的推出，旅程是如何變化的。”NAQVI繼續表示，數字化轉型集團的成立帶來了一些挑戰，強調了IT部門與組織其他部門之間無法克服的脫節。起初，該組織直接隸屬于赫姆紹斯特的獨立業務組，但這種組織結構的固有性質，盡管有良好的意圖和真誠的努力，但只會加劇一些長期存在的溝通差距。 ? ? ? ? ?? Naqvi說，運營部和數字集團分別“吸引不同的供應商來滿足他們的一些數字需求，但這些決策是在獨立于IT參與的情況下做出的”，這導致了談判處于邊緣，造成了混亂，并減緩了一些進程。然而，最終，在首席信息官的領導下建立數字化轉型小組的行動創造了一個整合和簡化的平臺，通過該平臺，透明的合作更容易發生。

隨著數字化轉型小組的成立，Naqvi和她的同事們就數字化如何直接影響客戶忠誠度制定了戰略。她認為，客戶在如何進行交易方面非常處于過渡階段，在與員工面對面的互動和數字輸入之間存在分歧。 ? ? ? ??

因此，她解釋說，允許客戶以自己的方式與Hmshost進行交互仍然是一項戰略上的迫切需要。當然，客戶可以與在公司任何機場或旅游廣場工作的出納進行交易。但他們也可以從自助服務亭、補充人類服務器的桌面設備以及該公司的host2coast移動應用程序訂購食品和飲料。 ? ? ? ??

她解釋說，如果信息亭強迫客戶提供電子郵件地址，那么快速的信息亭體驗將受到阻礙，而host2coast——其功能是指向hmshost操作的餐廳的基于GPS的方向、完整的菜單和食物訂購功能——則更傾向于移動用戶配置文件，因此提供更細微的數據。

有關客戶移動或“客戶流”的數據有助于hmshost調整其多渠道策略。例如，研究小組發現，當顧客與售貨亭互動購買食物時，他們的平均支票比與員工互動時多出30%到40%。在Kiosk頻道，最受歡迎的附加項目是奶酪和培根，這有助于推動收入差異。Naqvi和她的團隊得出結論，自助服務亭的非個人性和便利性幫助客戶更容易訂購這些附加物品。

您的數字資產的定位及其設計、客戶旅程和信息流——這些都是可能意味著成功的數字部署與失敗之間的差異的因素。”—Sarah Naqvi ? ??

NAQVI補充道，如果沒有簡單、清晰的溝通，多渠道數字化戰略是無效的。為了強調這一點，她分享了她在兩家獨立公司經營的漢堡王店的售貨亭看到的另一個30點的收入差異。第一個漢堡王的招牌是“速食”。第二家商店在物理占地面積和流量方面具有極強的可比性，在“這里訂購”方面更為成功。納克維說：“在所有這些數字化的旅程中，營銷是成功的關鍵。”“您的數字資產的定位及其設計、客戶旅程和信息流-這些都是指成功的數字部署與失敗之間的差異。”?

大多數店內顧客在付款時等待的時間最長。為了加快支付流程，并通過擴展來增加收入，hmshost實施了可穿戴解決方案，允許客戶從桌上按一個按鈕，傳達他們準備離開的信息。這反過來又在服務器的手表上創建了一個即時通知。

隨著她對未來的展望，NAQVI繼續尋求潛在的外部合作伙伴以增強業務。鑒于公司在機場的實際位置及其客戶數據的范圍，她目前的重點工作包括安全和合規。盡管她愿意與任何相關的合作伙伴進行討論，但她特別熱衷于那些較小的參與者，他們可能不一定吹噓那么多過時的流程，但事實證明他們非常能干和靈活。

在內部層面上，過去幾年的數字化轉型已經證明是一個動態的熔爐，其中形成了一個新的數字群體，形成了一個新的戰略。她解釋說，這種轉變并不是嚴格的數字化，而是文化化的。

納克維說：“一般來說，90%或95%的時間都花在提供支持和扮演成本中心的角色上。”“我的愿望是，通過數字技術和我們與企業的合作，使IT成為業務轉型的推動者。我最自豪的是，我們覺得我們已經到達了。我們可以看到我們的解決方案每天都在為利潤做出貢獻。”