? ? ? ?最近在折騰保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有些研究感悟略作整理，騏驥可進(jìn)一步升華，也期待有興趣的您留言共同探討、研究。

? ? ? ?就客戶(hù)端來(lái)看，保險(xiǎn)企業(yè)有以下主要業(yè)務(wù)困境：

? ? ? ?基本上是這么多問(wèn)題，今天重點(diǎn)聚焦于運(yùn)營(yíng)精細(xì)化的討論，與大家共同交流心得：可適用于保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)轉(zhuǎn)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)框架SDAF。

? ? ? ?什么是SDAF？

? ? ? ?SDAF是Sense、Decision、Action、Feedback，這四個(gè)單詞的縮寫(xiě)，將數(shù)據(jù)作為一個(gè)中心，形成完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)，讓公司及業(yè)務(wù)角色都能夠在閉環(huán)中發(fā)生作用。

? ? ? ?是數(shù)據(jù)于2020年11月提出的一套方法論。

? ? ? ?基于業(yè)務(wù)實(shí)踐總結(jié)的內(nèi)容是值得我們關(guān)注的，畢竟管理是一門(mén)實(shí)踐科學(xué)。

? ? ? ?一、Sense 感知：

? ? ? ?從抽象的數(shù)據(jù)中形成對(duì)業(yè)務(wù)和用戶(hù)的洞察

? ? ? ?在感知環(huán)節(jié)的兩個(gè)關(guān)鍵是形成公司業(yè)務(wù)流程認(rèn)知以及用戶(hù)認(rèn)知。

? ? ? ?猶如感知弱的人相對(duì)于走業(yè)務(wù)路線，可能更適合走技術(shù)路線一樣。開(kāi)展業(yè)務(wù)，對(duì)客戶(hù)精神上的體諒、照顧、啟發(fā)甚至促使成長(zhǎng)，才能使商業(yè)活動(dòng)變得輕松。

? ? ? ?就不同特征的用戶(hù)，業(yè)務(wù)服務(wù)必然有對(duì)其感知深入認(rèn)識(shí)的因素在。

? ? ? ?譬如，你仔細(xì)回味家人、朋友，各年齡段對(duì)幸福的認(rèn)識(shí)就有一定差異。

? ? ? ?50/60后：對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)是幸福，也是成功的定義。這一代人特別重視組織上對(duì)他們的評(píng)價(jià)，非常注重組織關(guān)系上的堅(jiān)定，活的很有信仰感但也有些累。

? ? ? ?70后：這類(lèi)人群對(duì)幸福的定義高度一致！

? ? ? ?基本上是這么幾個(gè)主題：父母，婚姻，孩子，健康，朋友。

? ? ? ?70后對(duì)關(guān)系的認(rèn)識(shí)比50/60后更實(shí)際，他們非常關(guān)注身邊人的關(guān)系維護(hù)與處理，共同的信仰在弱化，但是共同的需求主題建立起來(lái)了。只要在業(yè)務(wù)上可以往來(lái)，你信不信基督，我信不信馬列，他信不信愛(ài)因斯坦，不重要。

? ? ? ?80后：對(duì)幸福的定義聚焦在跟自己愛(ài)的人身上，盡量減少?gòu)?fù)雜的人際關(guān)系介入，而夢(mèng)想與成功則在幸福感中崛起。

? ? ? ?90后：對(duì)幸福的定義五花八門(mén)，簡(jiǎn)單而直接，我的幸福我定義，這也是我活的目的，愛(ài)咋咋地！

? ? ? ?那么在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)境中如何實(shí)現(xiàn)感知能力？

? ? ? ?其一，在抽象數(shù)據(jù)中尋找業(yè)務(wù)開(kāi)展的規(guī)律，如通過(guò)漏斗分析模型還原業(yè)務(wù)難點(diǎn)。

? ? ? ?通過(guò)歸因分析發(fā)現(xiàn)訂單主要貢獻(xiàn)來(lái)源，明確了解用戶(hù)五花八門(mén)的消費(fèi)習(xí)慣、業(yè)務(wù)來(lái)自的各個(gè)渠道方位，以及通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法分析訂單成交的關(guān)聯(lián)性因素，比如，老客戶(hù)留存原因，獲新客機(jī)會(huì)在哪里。

? ? ? ?其二，在還原真實(shí)業(yè)務(wù)進(jìn)階過(guò)程的基礎(chǔ)上，做橫向目標(biāo)用戶(hù)群分析，拆解并定義用戶(hù)群體特征， 從而為判斷用戶(hù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)進(jìn)行健康度預(yù)警和業(yè)務(wù)推薦判斷提供有效建議。

? ? ? ?二、Decision 決策：

? ? ? ?感性與理性的平衡，人與機(jī)器共同決策

? ? ? ?喬·吉拉德說(shuō)：“如果員工不愿意犯錯(cuò)誤，那么他們永遠(yuǎn)不可能作出正確的決策。”

? ? ? ?這種理念早就過(guò)時(shí)了，高速運(yùn)轉(zhuǎn)的商業(yè)社會(huì)，每個(gè)細(xì)節(jié)的決策的精準(zhǔn)性最終決定了商機(jī)的把握以及產(chǎn)品打磨后的質(zhì)量水平。

? ? ? ?現(xiàn)在的精細(xì)化管理要求嚴(yán)上加嚴(yán)，細(xì)中加細(xì)，慎之又慎；寧肯“千慮一得”，決不“百密一疏”。

? ? ? ?精準(zhǔn)而高效的決策自上而下都非常重要，領(lǐng)導(dǎo)的一次決策錯(cuò)誤可能讓企業(yè)喪失先機(jī)，一群基層人員的決策錯(cuò)誤帶來(lái)的將是低水準(zhǔn)的交付輸出。

? ? ? ?喬.吉拉德與其說(shuō)他是一個(gè)偉大的企業(yè)銷(xiāo)售人員不如說(shuō)是一個(gè)傳銷(xiāo)大師，不太懂企業(yè)。

? ? ? ?數(shù)字騙不了人，但騙子好玩弄數(shù)字游戲。

? ? ? ?當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)流程和用戶(hù)形成了準(zhǔn)確的認(rèn)知之后，可以把機(jī)器引進(jìn)來(lái)，讓人跟機(jī)器共同決策。如基于智能推薦，實(shí)現(xiàn)千人千面精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，讓產(chǎn)品更懂用戶(hù)，或基于算法模型自動(dòng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，再比如基于業(yè)務(wù)規(guī)則把合適的物品推給對(duì)的 TA。

? ? ? ?我們每個(gè)人其實(shí)都有可能培養(yǎng)出因時(shí)而變、因人而變的工作能力。只要明白自己在人際關(guān)系中所處的位置，并向那個(gè)最佳位置靠近，關(guān)系就能健康地發(fā)展。

機(jī)器工具無(wú)外乎是在幫助商業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目的。

? ? ? ?三、Action 行動(dòng)：

? ? ? ?基于數(shù)據(jù)的全方位智能觸達(dá)手段

? ? ? ?基于數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景全方位智能賦能。

? ? ? ?IBM創(chuàng)始人沃森在總結(jié)其終生經(jīng)驗(yàn)時(shí),語(yǔ)重心長(zhǎng)地指出：“一切始于銷(xiāo)售并源于銷(xiāo)售。”

? ? ? ?保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)feedback主要行動(dòng)也應(yīng)聚焦于業(yè)務(wù)銷(xiāo)售。其他場(chǎng)景我們暫時(shí)不探討。

? ? ? ?從實(shí)現(xiàn)角度來(lái)看，大部分偏營(yíng)銷(xiāo)向的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作可以分成兩類(lèi)。

? ? ? ?其一，圍繞高潛用戶(hù)做實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，一切動(dòng)作的目的都是最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值；

? ? ? ?其二，在用戶(hù)成為客戶(hù)后，可以基于用戶(hù)的偏好及生命周期階段做持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

? ? ? ?如果企業(yè)只接一個(gè)渠道，再好的運(yùn)營(yíng)策略也只能受限于通道，如果你增加接入多個(gè)通道，會(huì)將你的能量放大很多倍。

? ? ? ?四、Feedback 反饋：

? ? ? ?全面實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)反饋

? ? ? ?韌性是能夠從笨拙的失誤或徹頭徹尾的錯(cuò)誤中復(fù)原的能力。

? ? ? ?但是光有彈性是不夠的，必須具備從已有錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)并及時(shí)糾正的能力。

? ? ? ?全面和實(shí)時(shí)是反饋階段的關(guān)鍵。

? ? ? ?基于數(shù)據(jù)流的企業(yè)運(yùn)營(yíng)框架 SDAF，讓整個(gè)公司及業(yè)務(wù)的所有角色都能夠在閉環(huán)中發(fā)生作用。

? ? ? ?舉個(gè)例子，某用戶(hù) C 在某段時(shí)間內(nèi)頻繁瀏覽某特定品類(lèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，平臺(tái)可以將此線索推送給代理人，代理人可根據(jù)該線索聯(lián)系客戶(hù)，進(jìn)行 KYC 并生成計(jì)劃書(shū)，通過(guò)計(jì)劃書(shū)的閱讀次數(shù)、閱讀時(shí)長(zhǎng)、計(jì)劃書(shū)瀏覽熱力圖，獲得客戶(hù)對(duì)計(jì)劃書(shū)查看進(jìn)度和興趣點(diǎn)的反饋，并以此促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。

從管理角度，

? ? ? ?通過(guò)用戶(hù)行為路徑可以實(shí)時(shí)掌控代理人處理客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)度，再結(jié)合漏斗分析模型，可得到代理人活動(dòng)評(píng)估的效果，基于此可建立績(jī)優(yōu)代理人標(biāo)簽，形成優(yōu)秀代理人招募標(biāo)準(zhǔn)，并圍繞代理人全生命周期、定位關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)制定管理策略，實(shí)現(xiàn)人均產(chǎn)能的最大化提升，整體實(shí)現(xiàn)降本增效。

? ? ? ?什么是保險(xiǎn)代理人？

? ? ? ?保險(xiǎn)代理人是指根據(jù)保險(xiǎn)人的委托授權(quán)，代理其經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并收取代理費(fèi)用的人。保險(xiǎn)代理人在保險(xiǎn)人授權(quán)的范圍內(nèi)以保險(xiǎn)人的名義進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括招攬業(yè)務(wù)的宣傳推銷(xiāo)活動(dòng)，接受投保，出立暫保單或保險(xiǎn)單，代收保險(xiǎn)費(fèi)，代理查勘理賠等。

? ? ? ?代理費(fèi)用通常根據(jù)業(yè)務(wù)量比例支付。根據(jù)業(yè)務(wù)范圍不同，保險(xiǎn)代理人可分為總代理人、地方代理人與兼業(yè)代理人等。代理的方式有只為一家保險(xiǎn)公司代理業(yè)務(wù)的專(zhuān)用代理，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)可同時(shí)為多家保險(xiǎn)公司代理業(yè)務(wù)的獨(dú)立代理等。

? ? ? ?從合規(guī)角度，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)是一方面，合規(guī)同樣很重要。

? ? ? ?關(guān)于代理人管理國(guó)家已經(jīng)立法：

? ? ? ?保險(xiǎn)代理人管理是保險(xiǎn)公司對(duì)其代理人依法進(jìn)行管理的行為。

? ? ? ?根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第112條的規(guī)定：“保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)代理人登記管理制度，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)和管理，不得唆使、誘導(dǎo)保險(xiǎn)代理人進(jìn)行違背誠(chéng)信義務(wù)的活動(dòng)?！?

所以這反饋同樣要跟合規(guī)管控有機(jī)結(jié)合運(yùn)轉(zhuǎn)。

? ? ? ?從實(shí)現(xiàn)角度，

? ? ? ?其一，實(shí)現(xiàn)全面整合各方數(shù)據(jù)、打通數(shù)據(jù)孤島，才能真實(shí)的還原業(yè)務(wù)流程，提供動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)畫(huà)像。數(shù)據(jù)做了相應(yīng)的嘗試，構(gòu)建平臺(tái)支持?jǐn)?shù)據(jù)的全面打通，基于 One ID 和全端數(shù)據(jù)接入能力，連通數(shù)據(jù)孤島還原完整業(yè)務(wù)流程，提供動(dòng)態(tài)用戶(hù)畫(huà)像。

? ? ? ?但這種探索可能是在開(kāi)展業(yè)務(wù)中、于客戶(hù)實(shí)際的業(yè)務(wù)環(huán)境中不得已而采取的妥協(xié)之法，畢竟仍有大多數(shù)企業(yè)仍然希望現(xiàn)有模式不變的情況下找個(gè)外包商幫他們把數(shù)轉(zhuǎn)作業(yè)給他們交了。

? ? ? ?數(shù)轉(zhuǎn)最終應(yīng)實(shí)現(xiàn)組織的模式跨越：

? ? ? ?OneID+OneModel+OneService

? ? ? ?不斷用緩兵之計(jì)的戰(zhàn)略成本也不小，未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)更大。

? ? ? ?沒(méi)有強(qiáng)力的數(shù)據(jù)底座，哪里來(lái)高水平的FeedBack!?

? ? ? ?第四個(gè)階段涉及到更高級(jí)別的前瞻性決策。

? ? ? ?下圖以極簡(jiǎn)的組織邏輯表達(dá)出了兩種模式下基因上的根本區(qū)別。能力為基、服務(wù)多元，而非燈泡兒一個(gè)、系統(tǒng)一堆。這涉及到工作模式的根本轉(zhuǎn)變，看完也便知為何轉(zhuǎn)型如此阻礙重重，不是干一個(gè)系統(tǒng)能解決的，也不是開(kāi)N個(gè)會(huì)能解決的....數(shù)據(jù)是否能入湖是一個(gè)組織數(shù)字化能力評(píng)估的最關(guān)鍵評(píng)價(jià)選項(xiàng)之一。

? ? ? ?其二，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)。實(shí)時(shí)查看數(shù)據(jù)，意味著效果的極速反饋，實(shí)現(xiàn)最小的應(yīng)用反饋閉環(huán)，可根據(jù)實(shí)時(shí)效果， 進(jìn)行動(dòng)作或策略的調(diào)整。

? ? ? ?保險(xiǎn)業(yè)的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能力發(fā)展決定了這類(lèi)公司還是很有前景的，最終可能要走向做保險(xiǎn)企業(yè)外包掉的專(zhuān)業(yè)大數(shù)據(jù)分析服務(wù)之路，而不是止于提供平臺(tái)。